卓越的客戶服務(wù)，既要胸懷客戶世界的“大格局”，又要掌握溝通服務(wù)的“小細節(jié)”；既要有方法論來鑄就神奇；又能讓執(zhí)行力去排憂解難！本書設(shè)計的走近客戶服務(wù)、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關(guān)系六個學(xué)習(xí)項目，內(nèi)容結(jié)構(gòu)新穎，理論觀點鮮明，通過配套系列技能訓(xùn)練及閱讀材料，讓學(xué)習(xí)者置身一線服務(wù)情境，邊學(xué)邊練，學(xué)用結(jié)合，從而逐步提升個人功力，不斷放大思維格局。本書配有電子教案、教學(xué)指南、技能訓(xùn)練等教學(xué)資源，另附課堂游戲、項目小結(jié)、思考練習(xí)及參考答案。本書可作為中、高職及應(yīng)用型本科層次商科專業(yè)“客戶服務(wù)實務(wù)”“客戶服務(wù)與管理”“客戶關(guān)系管理”等課程教材，也可作為中、高級客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)用書。

方玲玉，教授，長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院院長，教育部全國高校教師網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)中心特聘主講教授，湖南高等職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)帶頭人，湖南省職業(yè)技能鑒定專家委員會電子商務(wù)專業(yè)委員會秘書長，中國職業(yè)教育研究會電子商務(wù)與物流專業(yè)協(xié)作委員會副主任。

目    錄
項目一  走進客戶服務(wù) 1
任務(wù)一  認識客戶與服務(wù) 2
一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點 2
二、客戶的定義及分類 3
技能訓(xùn)練1-1  客戶價值計算 10
技能訓(xùn)練1-2  客戶價值分析 11
技能訓(xùn)練1-3  典型客戶分析 11
任務(wù)二  了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 14
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵及特點 26
技能訓(xùn)練1-4  溝通能力測試 32
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成 33
技能訓(xùn)練1-5  出色及糟糕客戶服務(wù)的體驗與分析 38
項目小結(jié) 39
習(xí)題 39
項目二  分析目標客戶 41
任務(wù)一　掃描市場環(huán)境 42
一、宏觀環(huán)境變化對服務(wù)市場的沖擊 42
技能訓(xùn)練2-1  宏觀環(huán)境對服務(wù)市場沖擊分析 44
二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 45
三、我國客戶服務(wù)市場現(xiàn)狀及問題 49
技能訓(xùn)練2-2  企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析 51
任務(wù)二　分析產(chǎn)品服務(wù) 52
一、產(chǎn)品或服務(wù)的性能及特點 52
二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色與定位 55
三、行業(yè)動態(tài)及競爭對手分析 57
技能訓(xùn)練2-3  企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)特色分析 60
任務(wù)三　尋找目標客戶 60
一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體 61
二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料 61
技能訓(xùn)練2-4  客戶群體識別及價值分析 64
三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 65
技能訓(xùn)練2-5  調(diào)研主題確定及調(diào)查方法選擇 72
技能訓(xùn)練2-6  調(diào)查問卷的設(shè)計 76
四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標客戶 81
技能訓(xùn)練2-7  客戶群體特征分析 84
技能訓(xùn)練2-8  目標客戶開發(fā)及溝通 84
任務(wù)四　評估客戶價值 85
一、評估客戶終身價值 85
二、客戶的分級與管理 88
三、重點客戶的判斷與管理 90
技能訓(xùn)練2-9  客戶的分級管理 94
項目小結(jié) 94
習(xí)題 95
項目三  溝通客戶需求 97
任務(wù)一　理解客戶需求 98
一、了解客戶的溝通風(fēng)格 98
技能訓(xùn)練3-1  網(wǎng)店售前客服溝通 100
二、做好接待前的準備 100
技能訓(xùn)練3-2  接待客戶前的準備 106
三、識別客戶的真正需求 107
技能訓(xùn)練3-3  客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析 116
任務(wù)二　選擇溝通方式 116
一、電話溝通 117
技能訓(xùn)練3-4  電話溝通話術(shù)分析 124
二、有效傾聽 124
技能訓(xùn)練3-5  傾聽技能的診斷及改善 128
三、非語言溝通 129
四、書面溝通 131
技能訓(xùn)練3-6  書面溝通易讀指數(shù)測試 133
五、網(wǎng)絡(luò)溝通 134
技能訓(xùn)練3-7  旅游網(wǎng)站的郵件溝通 139
任務(wù)三　滿足客戶期望 140
一、有針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品 140
技能訓(xùn)練3-8  將產(chǎn)品特點轉(zhuǎn)化為客戶利益 145
二、提供信息與選擇 146
三、設(shè)定并超越客戶期望 146
四、拒絕客戶的不合理要求 150
五、與客戶達成協(xié)議 150
技能訓(xùn)練3-9  通過探詢引導(dǎo)客戶需求 153
技能訓(xùn)練3-10  客戶接待與需求滿足 155
項目小結(jié) 156
習(xí)題 157
項目四  處理客戶投訴 159
任務(wù)一　處理客戶異議 160
一、了解客戶異議的種類 160
技能訓(xùn)練4-1  客戶異議類型分析 162
二、分析異議產(chǎn)生的原因 162
三、明確異議處理的原則 163
四、確定異議處理的步驟 165
技能訓(xùn)練4-2  區(qū)分正確的認同與錯誤的認同 166
技能訓(xùn)練4-3  將客戶異議具體化 168
五、掌握異議處理技巧 170
任務(wù)二　解決客戶投訴 180
一、積極看待客戶投訴 181
二、分析投訴產(chǎn)生原因 184
三、了解客戶投訴類型 188
四、確定投訴處理流程 190
技能訓(xùn)練4-5  客戶投訴類型分析及處理 195
五、掌握投訴處理技巧 196
技能訓(xùn)練4-6  用LSCIA法處理一般投訴 197
技能訓(xùn)練4-7  用CLEAR法處理嚴重投訴 200
六、網(wǎng)店投訴的應(yīng)對策略 205
技能訓(xùn)練4-8  客戶投訴處理及客戶維護 209
項目小結(jié) 211
習(xí)題 211
項目五  培育忠誠客戶 214
任務(wù)一　識別忠誠客戶 215
一、客戶忠誠度的含義 215
二、客戶忠誠度的測評 218
技能訓(xùn)練5-1  客戶忠誠度細分與管理 221
任務(wù)二　建立客戶關(guān)系 223
一、建立客戶信任 223
二、改善客戶關(guān)系 226
技能訓(xùn)練5-2  客戶關(guān)系建立及維護策略調(diào)研 231
任務(wù)三　提升客戶滿意度 231
一、把分內(nèi)的服務(wù)做精 231
二、把額外的服務(wù)做足 234
三、把超乎想象的服務(wù)做好 236
技能訓(xùn)練5-3  客戶滿意度提升策略分析 239
項目小結(jié) 239
習(xí)題 240
項目六  管理客戶關(guān)系 242
任務(wù)一　全面了解客戶關(guān)系管理 243
一、客戶關(guān)系管理的推動因素 243
二、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵 245
技能訓(xùn)練6-1  客戶關(guān)系管理影響因素分析 251
任務(wù)二　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與實施 251
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本框架 252
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施 255
技能訓(xùn)練6-2  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本框架分析 260
任務(wù)三  淘寶客戶運營平臺的應(yīng)用 260
一、客戶運營平臺的介紹 260
二、客戶運營平臺的管理 263
技能訓(xùn)練6-3  淘寶客戶運營平臺應(yīng)用 280
項目小結(jié) 280
習(xí)題 281
參考文獻 283