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2020-03-13 09:44 來源：京東作者：京東

客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)（第2版）/二十一世紀普通高等院校實用規(guī)劃教材·經(jīng)濟管理系列

編輯推薦:

《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)(第2版)》的內(nèi)容安排本著“理論簡明夠用、注重實務(wù)操作”的原則，力求讀者在學(xué)完本書之后，對CRM的相關(guān)理論有全局認識，在CRM的實踐能力上有較大提升。全書共11章，第1、2章介紹CRM的基礎(chǔ)知識和相關(guān)理論；第3章闡述了CRM的核心環(huán)節(jié)；第4章介紹CRM的戰(zhàn)略框架；第5、6章詳細介紹了CRM的項目實施以及核心流程的設(shè)計；第7、8章介紹了CRM技術(shù)系統(tǒng)以及CRM與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成整合；第9章介紹了客戶服務(wù)中心；第10章介紹了CRM中的數(shù)據(jù)分析與處理技術(shù)；第11章介紹了CRM項目的績效評價。
《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)(第2版)》從認識CRM理論知識、聚焦CRM核心環(huán)節(jié)開始，沿著CRM的具體實踐過程，從CRM戰(zhàn)略制定、項目實施、流程設(shè)計、技術(shù)選型，一直延伸至數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)和CRM項目績效評價，形成一條完整的CRM實踐鏈條。目的在于幫助讀者學(xué)習(xí)和掌握客戶關(guān)系管理的思想、理念、技術(shù)、項目實施與運營的方法，力求在完整介紹CRM的知識體系之外，為CRM的實踐提供清晰和有價值的指導(dǎo)。
《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)(第2版)》在2011年出版的《客戶關(guān)系管理》的基礎(chǔ)上，調(diào)整了內(nèi)容框架，修正了不妥之處，新增和重寫了諸多內(nèi)容。

內(nèi)容簡介:《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)(第2版)》圍繞如何策劃并實踐客戶關(guān)系管理(CRM)這一主線，闡述CRM的相關(guān)理論、實施方法和技術(shù)應(yīng)用，著重對讀者CRM項目策劃、實施、運營和控制能力的培養(yǎng)。全書系統(tǒng)地闡述了CRM的相關(guān)理論、核心環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略框架、項目實施、流程設(shè)計、技術(shù)系統(tǒng)、應(yīng)用集成、客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)分析及績效評價等內(nèi)容。全書本著“理論簡明夠用、注重實務(wù)操作”的原則，力求讓讀者在學(xué)完本書之后，對CRM的相關(guān)理論有全局認識，在CRM的實踐能力上有較大提升。
《客戶關(guān)系管理理論與實務(wù)(第2版)》適合作為應(yīng)用型高等院校電子商務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟管理類專業(yè)的專科和本科的教材，也可以作為MBA教材，還可供各領(lǐng)域、各行業(yè)的實際管理工作者閱讀參考。

目    錄

第1章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論   1
1.1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢   1
1.1.1 CRM的發(fā)展   1
1.1.2 CRM的理念   2
1.1.3 CRM系統(tǒng)   4
1.1.4 移動CRM的發(fā)展   5
1.1.5 大數(shù)據(jù)時代的CRM   5
1.2 CRM的驅(qū)動因素   7
1.2.1 客戶驅(qū)動因素   7
1.2.2 市場競爭驅(qū)動因素   7
1.2.3 企業(yè)驅(qū)動因素   8
1.2.4 信息技術(shù)驅(qū)動因素   10
1.2.5 營銷理論驅(qū)動因素   11
1.3 CRM的內(nèi)涵及功能   11
1.3.1 客戶及客戶關(guān)系   11
1.3.2 CRM的定義   14
1.3.3 CRM的內(nèi)涵   14
1.3.4 CRM的功能   15
復(fù)習(xí)思考題   22
第2章客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論   23
2.1 關(guān)系營銷理論   23
2.1.1 營銷觀念的演變   23
2.1.2 關(guān)系營銷的基本概念   25
2.1.3 關(guān)系營銷的市場模型   26
2.1.4 關(guān)系營銷的實施策略   29
2.2 客戶價值理論   32
2.2.1 客戶讓渡價值的內(nèi)涵   32
2.2.2 客戶讓渡價值的特點   33
2.2.3 客戶總購買價值   33
2.2.4 客戶總購買成本   35
2.3 客戶生命周期理論   36
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分   36
2.3.2 客戶生命周期的交易特征   37
2.3.3 客戶生命周期的基本模式   39
2.3.4 客戶終身價值   41
2.4 4Ps營銷理論   46
2.4.1 4Ps營銷理論簡介   46
2.4.2 4Ps營銷理論的意義   47
2.4.3 4Ps營銷理論的評價   48
2.5 4Cs營銷理論   49
2.5.1 4Cs營銷理論簡介   49
2.5.2 4Cs營銷理論的意義   49
2.5.3 4Cs營銷理論的評價   50
2.6 4Rs營銷理論   51
2.6.1 4Rs營銷理論簡介   51
2.6.2 4Rs營銷理論的意義   52
2.6.3 4Rs營銷理論的評價   52
2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較   52
2.7 其他營銷新觀念   54
2.7.1 需求創(chuàng)造觀念   55
2.7.2 綠色營銷觀念   55
2.7.3 文化營銷觀念   55
2.7.4 整體營銷觀念   56
復(fù)習(xí)思考題   61