內(nèi)容簡介:　　本書針對高等職業(yè)教育培養(yǎng)高端技能型人才的需求，根據(jù)物流企業(yè)營銷和服務(wù)工作的主要職業(yè)崗位及其工作職責(zé)和典型工作任務(wù)，以營銷和服務(wù)客戶的工作過程為主線，設(shè)計了認(rèn)知物流服務(wù)與營銷、物流服務(wù)市場調(diào)研與市場定位、物流服務(wù)營銷組合策略分析、物流服務(wù)銷售與客戶開發(fā)、物流客戶咨詢服務(wù)、物流客戶訂單處理、物流客戶投訴管理、物流客戶關(guān)系維護(hù)八大學(xué)習(xí)項目，每一個學(xué)習(xí)項目又根據(jù)物流企業(yè)營銷和服務(wù)工作相關(guān)崗位典型工作任務(wù)的需要設(shè)計了若干個由引導(dǎo)任務(wù)驅(qū)動的學(xué)習(xí)情境。這些學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅與物流企業(yè)市場營銷工作內(nèi)容和流程、客戶服務(wù)工作流程和崗位職責(zé)緊密結(jié)合，而且涵蓋了國家物流職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)物流營銷和物流服務(wù)的知識點和技能點。教材編寫過程中，不僅注重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力，而且注重培養(yǎng)學(xué)生的社會能力和個人發(fā)展能力，真正體現(xiàn)了“以行動為導(dǎo)向”、“以學(xué)生為中心”的高職教學(xué)理念。

作者簡介:宣玲玲，女，浙江交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，曾經(jīng)主編過物流教材多部，雙師型教師，曾經(jīng)在核心期刊發(fā)表論文多篇。

目錄:項目一 認(rèn)知物流服務(wù)與營銷
任務(wù)1 物流服務(wù)的基本認(rèn)知 （3）
一、物流的基本概念 （3）
二、物流的分類 （4）
三、物流企業(yè) （5）
四、物流服務(wù)及其性質(zhì) （6）
五、不同物流業(yè)務(wù)中的物流服務(wù) （8）
任務(wù)2 物流服務(wù)營銷的基本認(rèn)知 （10）
一、市場營銷的定義 （10）
二、市場營銷的核心概念 （11）
三、物流服務(wù)營銷的概念及作用 （15）
四、物流服務(wù)營銷三角形 （17）
任務(wù)3 物流客戶服務(wù)的基本認(rèn)知 （18）
一、物流客戶及其分類 （18）
二、物流客戶服務(wù)的概念 （21）
三、物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容 （22）
四、影響物流客戶服務(wù)水平的因素 （23）
知識點延伸 （25）
項目思考題 （28）
實訓(xùn)實踐體驗 （29）


項目2 物流服務(wù)市場調(diào)研與市場定位
任務(wù)1 物流服務(wù)營銷環(huán)境分析 （33）
一、物流服務(wù)營銷環(huán)境的含義 （33）
二、物流服務(wù)宏觀營銷環(huán)境的分析 （33）
三、物流服務(wù)營銷微觀環(huán)境的分析 （35）
四、物流營銷環(huán)境的SWOT分析法 （36）
任務(wù)2 物流市場需求的調(diào)查與預(yù)測 （37）
一、物流市場調(diào)查概述 （37）
二、物流服務(wù)市場調(diào)查的步驟 （38）
三、物流服務(wù)市場調(diào)查的方法 （40）
四、物流服務(wù)市場預(yù)測的步驟 （41）
五、物流市場預(yù)測的方法 （42）
任務(wù)3 物流市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇 （43）
一、物流市場細(xì)分的概念 （43）
二、物流市場細(xì)分的方法與依據(jù) （45）
三、物流市場細(xì)分的評估 （47）
四、物流企業(yè)目標(biāo)市場選擇策略 （49）
五、目標(biāo)市場營銷策略 （50）
六、影響物流目標(biāo)市場策略選擇的因素 （52）
任務(wù)4 物流服務(wù)市場定位 （53）
一、物流服務(wù)市場定位的含義 （53）
二、物流企業(yè)市場定位的方式 （53）
三、物流服務(wù)市場定位的步驟 （54）
知識點延伸 （55）
項目思考題 （57）
實訓(xùn)實踐體驗 （58）


項目3 物流服務(wù)營銷組合策略分析
任務(wù)1 物流服務(wù)產(chǎn)品策略分析 （62）
一、物流產(chǎn)品與物流產(chǎn)品組合 （62）
二、物流產(chǎn)品生命周期策略 （65）
三、物流服務(wù)品牌策略 （66）
四、物流服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā) （69）
任務(wù)2 物流服務(wù)定價策略分析 （72）
一、物流服務(wù)價值與物流服務(wù)價格 （72）
二、影響物流服務(wù)定價的因素 （73）
三、物流服務(wù)價格構(gòu)成 （75）
四、物流服務(wù)定價的一般程序 （75）
五、物流服務(wù)定價策略 （77）
六、物流服務(wù)定價方法 （80）
任務(wù)3 物流服務(wù)分銷策略分析 （83）
一、物流服務(wù)分銷渠道的含義 （84）
二、物流服務(wù)分銷渠道的設(shè)計 （86）
三、物流服務(wù)分銷渠道的管理 （87）
四、物流服務(wù)的特許經(jīng)營 （88）
五、物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷 （90）
任務(wù)4 物流服務(wù)促銷策略分析 （93）
一、物流服務(wù)促銷概述 （93）
二、物流服務(wù)人員推銷 （95）
三、物流服務(wù)營業(yè)推廣 （97）
四、物流服務(wù)廣告策略 （99）
五、物流服務(wù)公共關(guān)系策略 （102）
任務(wù)5 物流服務(wù)有形展示設(shè)計 （103）
一、物流服務(wù)有形展示概述 （104）
二、物流服務(wù)有形展示的類型 （105）
三、物流服務(wù)有形展示的管理 （106）
四、物流服務(wù)環(huán)境的設(shè)計 （107）
知識點延伸 （108）
項目思考題 （110）
實訓(xùn)實踐體驗 （111）


項目4 物流服務(wù)銷售與客戶開發(fā)
任務(wù)1 尋找潛在客戶 （114）
一、物流服務(wù)銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì) （114）
二、物流服務(wù)潛在客戶的來源 （116）
三、尋找物流客戶的方法 （117）
任務(wù)2 物流客戶開發(fā) （120）
一、物流客戶開發(fā)的特殊性 （120）
二、物流客戶開發(fā)的程序 （121）
三、物流客戶開發(fā)的方法 （125）
四、物流客戶開發(fā)的策略 （126）
五、物流客戶開發(fā)的技巧 （127）
知識點延伸 （129）
項目思考題 （130）
實訓(xùn)實踐體驗 （131）


項目5 物流客戶咨詢服務(wù)
任務(wù)1 塑造物流客服人員職業(yè)化形象 （136）
一、職業(yè)形象的概念 （136）
二、物流客服人員職業(yè)形象中的儀容儀表 （136）
三、物流客服人員的綜合素質(zhì)要求 （139）
四、物流客服人員在服務(wù)中的溝通技巧 （140）
任務(wù)2 制訂物流客戶接待計劃 （141）
一、物流客戶接待工作的基本程序 （141）
二、制訂接待計劃 （141）
三、物流客戶接待開場白設(shè)計 （143）
四、物流客戶接待工作中的技巧 （146）
任務(wù)3 接待物流客戶咨詢 （148）
一、傾聽物流客戶心聲 （148）
二、探尋物流客戶需求 （150）
三、陳述物流客戶利益 （153）
知識點延伸 （158）
項目思考題 （161）
實訓(xùn)實踐體驗 （162）


項目6 物流客戶訂單處理
任務(wù)1 前臺訂單業(yè)務(wù)處理 （165）
一、前臺客服人員的工作任務(wù) （165）
二、受理員語言規(guī)范及受理流程 （166）
三、正確填寫工作單 （169）
任務(wù)2 電話訂單業(yè)務(wù)處理 （173）
一、前臺客服人員的電話禮儀 （173）
二、電話業(yè)務(wù)受理類型及規(guī)定 （174）
三、電話訂單業(yè)務(wù)受理流程 （176）
四、電話訂單受理中涉及的限制與規(guī)定 （177）
任務(wù)3 網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)受理 （179）
一、網(wǎng)絡(luò)的自如應(yīng)用 （179）
二、客戶下達(dá)訂單任務(wù) （180）
三、后臺處理客戶訂單 （181）
任務(wù)4 訂單查詢業(yè)務(wù)處理 （181）
一、客戶通過網(wǎng)絡(luò)查詢訂單信息 （181）
二、客戶通過客服查詢電話查詢訂單信息 （181）
知識點延伸 （183）
項目思考題 （184）
實訓(xùn)實踐體驗 （185）


項目7 物流客戶投訴管理
任務(wù)1 處理物流客戶的異議 （187）
一、物流客戶異議的類型 （187）
二、物流客戶異議的處理 （189）
任務(wù)2 受理物流客戶投訴 （192）
一、投訴概述 （192）
二、導(dǎo)致客戶投訴的原因 （193）
三、受理物流客戶投訴的主要方式 （194）
四、投訴受理人員應(yīng)該具有的基本素質(zhì)和態(tài)度 （195）
五、受理物流客戶投訴工作流程 （196）
任務(wù)3 處理物流客戶投訴 （198）
一、處理物流客戶投訴的策略 （198）
二、物流客戶投訴的分類處理 （200）
三、物流客戶投訴的級別評定 （200）
四、投訴處理時限要求 （200）
五、客戶投訴處理的通報與訓(xùn)練 （201）
六、處理客戶投訴的技巧 （201）
七、貨物晚點、破損事件的前期處理方法 （202）
任務(wù)4 修復(fù)物流客戶關(guān)系 （203）
一、分析客戶關(guān)系斷裂的原因 （203）
二、采取服務(wù)補救 （204）
三、修復(fù)客戶關(guān)系的措施 （205）
項目思考題 （206）
實訓(xùn)實踐體驗 （208）


項目8 物流客戶關(guān)系維護(hù)
任務(wù)1 建立物流客戶檔案 （211）
一、建立物流客戶檔案的作用 （212）
二、物流客戶檔案的內(nèi)容 （212）
三、物流客戶資料分析 （213）
任務(wù)2 物流客戶回訪 （214）
一、客戶回訪創(chuàng)造客戶價值 （214）
二、登門回訪工作流程 （216）
三、電話回訪工作流程 （217）
四、商務(wù)信函回訪 （217）
五、電子郵件回訪 （218）
任務(wù)3 物流客戶滿意度調(diào)查與分析 （219）
一、客戶滿意度的概念 （219）
二、影響客戶滿意度的因素及衡量指標(biāo) （220）
三、客戶滿意度分析流程 （220）
四、物流客戶滿意度測評 （224）
任務(wù)4 應(yīng)用CRM管理物流客戶 （226）
一、CRM全程創(chuàng)造企業(yè)價值 （226）
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要點 （228）
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用 （229）
四、現(xiàn)有物流客戶關(guān)系管理軟件的主要功能 （229）
項目思考題 （231）
實訓(xùn)實踐體驗 （233）

參考文獻(xiàn) （236）