內(nèi)容簡(jiǎn)介:    《飯店管理：理論、方法與技巧》共分十二章：飯店與飯店集團(tuán)，飯店管理的基本問(wèn)題，飯店競(jìng)爭(zhēng) 戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)策略，飯店前廳業(yè)務(wù)與管理，飯店客房業(yè)務(wù)與管理，飯店餐飲 業(yè)務(wù)與管理，飯店康樂(lè)業(yè)務(wù)與管理，飯店安全業(yè)務(wù)與管理，飯店設(shè)備、能 源與信息管理，飯店服務(wù)質(zhì)量管理，飯店員工快樂(lè)工作管理，飯店經(jīng)營(yíng)效 益管理。通過(guò)本書(shū)學(xué)習(xí)，可以幫助讀者了解飯店的基本業(yè)務(wù)與知識(shí)，掌握 現(xiàn)代服務(wù)管理的專(zhuān)業(yè)理論與經(jīng)驗(yàn)，提高管理的理論水平與實(shí)踐能力。 
    《飯店管理：理論、方法與技巧》主要是為普通高等學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課或其面向全校開(kāi)設(shè)的“飯 店管理”公共選修課編寫(xiě)的教材。本書(shū)也可以作為飯店經(jīng)營(yíng)管理者和飯店 管理教育工作者的參考用書(shū)和飯店管理的培訓(xùn)教材。

目錄:第一章  飯店與飯店集團(tuán)
第一節(jié)  飯店特征與類(lèi)型
一、飯店的特征
二、飯店的類(lèi)型
三、飯店業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)
第二節(jié)  飯店等級(jí)劃分與評(píng)定
一、飯店等級(jí)評(píng)定模式
二、飯店分級(jí)的意義與種類(lèi)
三、中國(guó)星級(jí)飯店的評(píng)定
四、最佳飯店的評(píng)選
第三節(jié)  飯店集團(tuán)與集團(tuán)化
一、飯店集團(tuán)的特征與優(yōu)勢(shì)
二、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式
三、飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程與趨勢(shì)
第二章  飯店管理基本問(wèn)題
第一節(jié)  飯店管理目標(biāo)、職能與方法
一、飯店管理的目標(biāo)
二、飯店管理的職能
三、飯店管理的方法
第二節(jié)  飯店管理的環(huán)境、資源與能力
一、飯店宏觀環(huán)境
二、飯店行業(yè)環(huán)境
三、飯店自身實(shí)力
第三節(jié)  飯店組織和業(yè)務(wù)體系的設(shè)計(jì)與經(jīng)理人的修煉
一、飯店組織的設(shè)計(jì)
二、飯店業(yè)務(wù)體系的設(shè)計(jì)
三、飯店經(jīng)理人的修煉
第三章  飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)策略
第一節(jié)  飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇
一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
二、特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
三、集中經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
第二節(jié)  飯店市場(chǎng)定位與營(yíng)銷(xiāo)組合
一、飯店目標(biāo)市場(chǎng)選擇
二、飯店市場(chǎng)形象定位
三、飯店?duì)I銷(xiāo)組合決策
第三節(jié)  飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃
一、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃原則
二、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃程序
三、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)策劃書(shū)
第四節(jié)  飯店促銷(xiāo)策略與技巧
一、飯店?duì)I業(yè)推廣策略
二、飯店廣告促銷(xiāo)策略
三、飯店人員推銷(xiāo)的策略與技巧
第四章  飯店前廳業(yè)務(wù)與管理
第一節(jié)  飯店客房預(yù)訂管理
一、客房預(yù)訂的類(lèi)別
二、客房預(yù)訂的程序
三、客房預(yù)訂的控制
第二節(jié)  飯店前廳服務(wù)管理
一、前廳氣氛控制
二、前廳人住接待控制
三、前廳對(duì)客服務(wù)管理
第三節(jié)  飯店客房收益及管理
一、飯店房?jī)r(jià)的種類(lèi)
二、客房推銷(xiāo)技巧
三、客房收益管理
四、前廳客賬管理
第五章  飯店客房業(yè)務(wù)與管理
第一節(jié)  客房設(shè)計(jì)
一、客房的類(lèi)型
二、客房設(shè)計(jì)的原則
三、客房設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容
第二節(jié)  客房服務(wù)管理
一、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)
二、客房服務(wù)形式的選擇
三、客房清潔工作的控制
四、客房服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理
五、客房的個(gè)性化服務(wù)
第三節(jié)  客房物資管理
一、客房用品的控制
二、客房布件的管理
三、清潔設(shè)備與清潔劑
第六章  飯店餐飲業(yè)務(wù)與管理
第一節(jié)  飯店餐飲生產(chǎn)管理
一、菜單決策與設(shè)計(jì)
二、餐飲原料采供管理
三、菜肴質(zhì)量控制與開(kāi)發(fā)
第二節(jié)  飯店餐飲服務(wù)與酒水管理
一、餐廳設(shè)計(jì)
二、餐飲服務(wù)方式
三、酒水管理
第三節(jié)  飯店宴會(huì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與控制
一、宴會(huì)的特征、類(lèi)型及趨勢(shì)
二、宴會(huì)的設(shè)計(jì)
三、宴會(huì)產(chǎn)品質(zhì)量控制
第四節(jié)  飯店餐飲收益管理
一、餐飲促銷(xiāo)策略
二、餐飲收入控制
三、餐飲成本控制
第七章  飯店康樂(lè)業(yè)務(wù)與管理
第一節(jié)  飯店康樂(lè)項(xiàng)目的構(gòu)成
一、康體項(xiàng)目
二、娛樂(lè)項(xiàng)目
三、保?。ㄏe）項(xiàng)目
第二節(jié)  飯店康樂(lè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)
一、飯店康體項(xiàng)目設(shè)計(jì)
二、飯店娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
三、飯店保?。ㄏe）項(xiàng)目設(shè)計(jì)
第三節(jié)  飯店康樂(lè)項(xiàng)目業(yè)務(wù)管理
一、飯店康樂(lè)管理基本要求
二、飯店康樂(lè)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)管理
三、飯店康樂(lè)服務(wù)管理
第八章  飯店安全業(yè)務(wù)與管理
第一節(jié)  飯店消防管理
一、飯店消防設(shè)施與設(shè)計(jì)
二、飯店火災(zāi)的預(yù)防
三、飯店火警的處理
第二節(jié)  飯店治安管理
一、飯店治安管理的特點(diǎn)
二、飯店治安管理的原則
三、飯店治安管理的環(huán)節(jié)
第三節(jié)  飯店意外與突發(fā)事件管理
一、飯店顧客傷亡的處理
二、飯店顧客違法的處理
三、飯店顧客報(bào)失的處理
四、飯店突發(fā)事件的處理
第九章  飯店設(shè)備、能源與信息管理
第一節(jié)  飯店設(shè)備管理
一、飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)
二、飯店設(shè)備的使用、保養(yǎng)與維修
三、飯店設(shè)備的更新、改造
第二節(jié)  飯店能源管理
一、飯店能源系統(tǒng)的構(gòu)成
二、飯店能源管理的目標(biāo)
三、飯店能源管理的內(nèi)容
第三節(jié)  飯店信息系統(tǒng)管理
一、飯店信息系統(tǒng)的構(gòu)成
二、飯店信息系統(tǒng)的維護(hù)
三、飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望
第十章  飯店服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求
一、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性與特點(diǎn)
二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求
第二節(jié)  飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系
一、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的控制
二、飯店服務(wù)提供過(guò)程的控制
三、飯店服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的控制
第三節(jié)  飯店服務(wù)與管理技巧
一、飯店對(duì)客服務(wù)技巧
二、飯店顧客投訴管理技巧
三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)
第十一章  飯店員工快樂(lè)工作管理
第一節(jié)  飯店員工快樂(lè)工作的管理平臺(tái)
一、用人管理機(jī)制
二、職業(yè)生涯管理
三、績(jī)效管理體系
第二節(jié)  飯店員工快樂(lè)工作的環(huán)境氛圍
一、寬松適度的工作空間
二、井然有序的管理秩序
三、友好溫馨的人際關(guān)系
第三節(jié)  飯店員工快樂(lè)工作的心態(tài)管理
一、正確的認(rèn)知
二、快樂(lè)的情感
三、積極的態(tài)度
第十二章  飯店經(jīng)營(yíng)效益管理
第一節(jié)  飯店社會(huì)效益管理
一、飯店政府關(guān)系管理
二、飯店媒體關(guān)系管理
三、飯店社區(qū)關(guān)系管理
第二節(jié)  飯店環(huán)境效益管理
一、創(chuàng)建綠色飯店的理論基礎(chǔ)
二、創(chuàng)建綠色飯店的基本原則
三、創(chuàng)建綠色飯店的基本措施
第三節(jié)  飯店經(jīng)濟(jì)效益管理
一、飯店的財(cái)務(wù)預(yù)算
二、飯店的財(cái)務(wù)控制
三、飯店的財(cái)務(wù)分析
主要參考文獻(xiàn)