內(nèi)容簡介:　　《汽車維修業(yè)務(wù)接待/高等職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材》是國家骨干院校實(shí)施教學(xué)做一體化改革的成果，其主要內(nèi)容包括：走進(jìn)汽車售后服務(wù)、認(rèn)識(shí)汽車維修業(yè)務(wù)接待、汽車維修客戶預(yù)約、汽車維修客戶接待、汽車維修業(yè)務(wù)結(jié)算、汽車維修客戶回訪、汽車維修初檢、汽車維修業(yè)務(wù)派單、汽車維修及質(zhì)量檢驗(yàn)和汽車維修質(zhì)量擔(dān)保。

目錄:前言
情境一識(shí)別汽車維修業(yè)務(wù)接待1
任務(wù)一走進(jìn)汽車售后服務(wù)1
學(xué)習(xí)目標(biāo)1
任務(wù)分析1
相關(guān)知識(shí)2
一、汽車服務(wù)及汽車售后服務(wù)2
二、汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)2
三、汽車售后服務(wù)理念5
四、汽車售后服務(wù)的主要內(nèi)容6
五、汽車售后服務(wù)企業(yè)文化10
六、汽車售后服務(wù)崗位11
任務(wù)工單20
思考練習(xí)21
任務(wù)二認(rèn)識(shí)汽車維修業(yè)務(wù)接待21
學(xué)習(xí)目標(biāo)21
任務(wù)分析21
相關(guān)知識(shí)22
一、汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作
內(nèi)容22
二、汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用23
三、汽車維修業(yè)務(wù)接待流程26
四、服務(wù)顧問的能力要求28
五、服務(wù)顧問的知識(shí)要求29
六、服務(wù)顧問的素質(zhì)要求32
七、常見汽車維修業(yè)務(wù)接待禮儀35
任務(wù)工單39
思考練習(xí)40
情境二客戶溝通與接待41
任務(wù)一汽車維修客戶預(yù)約41
學(xué)習(xí)目標(biāo)41
任務(wù)分析41
相關(guān)知識(shí)41
一、客戶預(yù)約的工作流程及要素41
二、預(yù)約登記表的填寫43
三、電話禮儀44
四、售后服務(wù)能力不足分析與
對策49
任務(wù)工單50
思考練習(xí)51
任務(wù)二汽車維修接車與客戶接待51
學(xué)習(xí)目標(biāo)51
任務(wù)分析51
相關(guān)知識(shí)52
一、汽車維修服務(wù)流程52
二、接車過程中需要關(guān)注的要點(diǎn)54
三、身體語言的使用與技巧54
四、客戶意見處理的方法與技巧58
五、客戶接待的流程及要素60
六、客戶跟蹤的方法和技巧63
七、交流和溝通的方法與技巧65
八、處理客戶異議的技巧66
九、汽車維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)習(xí)慣
標(biāo)準(zhǔn)67
十、常用接待的語言與動(dòng)作70
十一、維修業(yè)務(wù)過失問題的補(bǔ)救
接待75
十二、客戶投訴的處理77
十三、處理憤怒客戶的方法與
技巧82
任務(wù)工單84
實(shí)踐拓展85
思考練習(xí)88
任務(wù)三汽車維修車輛交付及結(jié)算88
學(xué)習(xí)目標(biāo)88
任務(wù)分析88
相關(guān)知識(shí)88
一、結(jié)算交車工作流程及要素88
二、結(jié)算交車服務(wù)90
三、維修內(nèi)容解釋91
四、維修票據(jù)服務(wù)92
五、汽車維修價(jià)格結(jié)算常用單據(jù)98
任務(wù)工單100
思考練習(xí)101
任務(wù)四汽車維修客戶回訪101
學(xué)習(xí)目標(biāo)101
任務(wù)分析102
相關(guān)知識(shí)102
一、汽車維修客戶回訪工作流程102
二、汽車維修客戶回訪要素103
三、汽車維修客戶管理106
四、汽車維修客戶忠誠度的培養(yǎng)110
五、汽車維修客戶開發(fā)112
任務(wù)工單114
思考練習(xí)115
情境三汽車維修車輛服務(wù)116
任務(wù)一汽車維修車輛初檢116
學(xué)習(xí)目標(biāo)116
任務(wù)分析116
相關(guān)知識(shí)116
一、車輛日常維護(hù)116
二、車輛問診時(shí)常見問題與解答119
三、常見故障的診斷方法與步驟123
四、常見故障分析與診斷124
五、典型案例分析與診斷126
六、汽車維修車輛互動(dòng)預(yù)檢131
任務(wù)工單134
思考練習(xí)135
任務(wù)二汽車維修業(yè)務(wù)派單136
學(xué)習(xí)目標(biāo)136
任務(wù)分析136
相關(guān)知識(shí)136
一、維修委托書(維修工單)的
使用136
二、維修委托書的制訂137
三、軟件操作：維修委托書的
制定139
四、維修工的協(xié)調(diào)145
任務(wù)工單155
思考練習(xí)156
任務(wù)三汽車維修及質(zhì)量檢驗(yàn)156
學(xué)習(xí)目標(biāo)156
任務(wù)分析156
相關(guān)知識(shí)157
一、汽車維修工作流程及要素157
二、追加維修項(xiàng)目處理162
三、車輛維修及質(zhì)量檢驗(yàn)163
四、汽車售后服務(wù)質(zhì)量檢查工作
流程及要素163
五、維修質(zhì)量解釋與維修延時(shí)的
處理165
任務(wù)工單165
思考練習(xí)166
任務(wù)四汽車質(zhì)量擔(dān)保166
學(xué)習(xí)目標(biāo)166
任務(wù)分析166
相關(guān)知識(shí)167
一、汽車質(zhì)量擔(dān)保政策167
二、汽車三包索賠173
三、汽車金融與保險(xiǎn)服務(wù)182
四、保險(xiǎn)車輛索賠服務(wù)190
任務(wù)工單191
思考練習(xí)191
參考文獻(xiàn)192