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2019-10-31 11:14 來源：京東作者：京東

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內(nèi)容簡介:　　《客戶服務(wù)管理實務(wù)（第2版）》以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)職業(yè)生涯規(guī)劃為線索，涉及了客戶服務(wù)理論基礎(chǔ)知識，初級客戶服務(wù)管理技巧和中級、高級客戶服務(wù)管理技能等內(nèi)容?？蛻舴?wù)理論基礎(chǔ)主要是通過了解客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，明確客戶的內(nèi)涵、服務(wù)的定義和客戶的不同分類，以掌握服務(wù)的不同狀態(tài)和發(fā)展趨勢。初級客戶服務(wù)管理技巧主要包括：通過學(xué)習(xí)有關(guān)技巧，處理客戶服務(wù)常見的問題，做好接待客戶和掌握典型客戶、棘手客戶的應(yīng)對方法，能有效處理客戶投訴，同時熟悉不同服務(wù)渠道的技巧。中級客戶服務(wù)管理技能包括：客戶期望值管理的方法和技巧、創(chuàng)新客戶服務(wù)的內(nèi)容和方法、服務(wù)團隊管理方法和技巧、客戶忠誠度管理、客戶分級和構(gòu)建大客戶服務(wù)體系的方法。高級客戶服務(wù)管理技能包括：了解服務(wù)質(zhì)量管理并對客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建和管理具有一定的理解。
　　《客戶服務(wù)管理實務(wù)（第2版）》中所有學(xué)習(xí)項目的設(shè)計，均以客戶服務(wù)崗位必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線，強調(diào)在反復(fù)操作實踐中樹立正確的客戶服務(wù)意識，習(xí)得客戶服務(wù)工作的基本理念、基本方法和基本技巧。

作者簡介:

目錄:第一章客戶服務(wù)與管理基礎(chǔ)
【案例引入】
一、識別客戶
二、客戶服務(wù)的內(nèi)容和分類
三、客戶服務(wù)與市場營銷的關(guān)系
四、客戶服務(wù)外包
五、客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

第二章客戶服務(wù)人員的職業(yè)化塑造
【案例引入】
一、客服人員的品格要求
二、客服人員的職業(yè)技能
三、客服人員的心理素質(zhì)
四、客服人員的禮儀形態(tài)

第三章初級客戶服務(wù)技巧（一）
【案例引入】
一、客戶需求預(yù)測
二、客戶服務(wù)程序
三、客戶服務(wù)的個人準(zhǔn)備

第四章初級客戶服務(wù)技巧（二）
【案例引入】
一、接待客戶
二、理解客戶
三、幫助客戶
四、拒絕客戶
五、及時服務(wù)
六、典型客戶處理
七、棘手客戶的應(yīng)對

第五章初級客戶服務(wù)技巧（三）
【案例引入】
一、客戶投訴的識別
二、處理客戶投訴的原則
三、處理客戶投訴的流程
四、客戶投訴處理技巧

第六章客戶服務(wù)技巧初級（四）
【案例引入】
一、現(xiàn)場服務(wù)
二、電話服務(wù)
三、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

第七章中級客戶服務(wù)管理技能（一）
【案例引入】
一、客戶期望管理
二、服務(wù)創(chuàng)新
三、服務(wù)團隊管理

第八章中級客戶服務(wù)管理技能（二）
【案例引入】
一、滿意度調(diào)查
二、客戶數(shù)據(jù)庫管理
三、客戶忠誠度管理

第九章中級客戶服務(wù)管理技能（三）
【案例引入】
一、客戶分級
二、大客戶服務(wù)

第十章高級服務(wù)管理
【案例引入】
一、服務(wù)質(zhì)量管理
二、客戶服務(wù)系統(tǒng)管理

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