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2019-11-08 14:24 來源：京東作者：京東

編輯推薦:　　《酒店前廳客房管理》內(nèi)容覆蓋面廣，深入淺出，通俗易懂，注重管理理論與酒店實踐、服務(wù)技能與管理水平相結(jié)合，既可作為普通高等院校旅游管理、酒店管理專業(yè)學(xué)生的教材，又可作為酒店從業(yè)人員與管理培訓(xùn)人員的參考用書。

內(nèi)容簡介:　　本書針對酒店前廳客房服務(wù)與管理的工作內(nèi)容、程序和方法進(jìn)行了系統(tǒng)全面的介紹，共分為三個部分，第一部分是酒店前廳部服務(wù)與管理，包括前廳部概述、前廳部接待業(yè)務(wù)管理、前廳部日常服務(wù)與管理、前廳部銷售管理、前廳部客房價格管理和前廳部賓客關(guān)系管理等六章內(nèi)容；第二部分是酒店客房部服務(wù)與管理，包括客房部概述、客房部清潔衛(wèi)生管理、客房部對客服務(wù)與管理、客房部設(shè)備用品管理、客房部安全管理和客房部服務(wù)質(zhì)量管理等六章內(nèi)容；第三部分介紹了酒店前廳客房服務(wù)管理存在的問題、解決對策與未來發(fā)展趨勢。

作者簡介:羅偉男，河南信陽人，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）工學(xué)博士。現(xiàn)為武漢輕工大學(xué)旅游管理系主任，副教授，旅游管理、農(nóng)業(yè)推廣碩士生導(dǎo)師，“飯店管理”校級精品資源課程負(fù)責(zé)人，同時兼任武漢酒店行業(yè)協(xié)會副秘書長、武漢市旅游局旅游規(guī)劃評審專家，曾在成都麗思·卡爾頓酒店掛職培訓(xùn)，主要從事旅游與酒店管理、地質(zhì)旅游與旅游規(guī)劃等方面的教學(xué)和科研工作。近年來,主持和參與省部級、廳級及旅游規(guī)劃橫向項目20余項，公開發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，主編和參編教材4部，主講“飯店管理”、“旅游電子商務(wù)”、“旅游規(guī)劃專題”等專業(yè)課程。

目錄:1
第一章前廳部概述
第一節(jié)前廳部概況/1
第二節(jié)前廳部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)/6
第三節(jié)前廳部的業(yè)務(wù)特點及業(yè)務(wù)流程/12
第四節(jié)前廳部工作人員的素質(zhì)要求/17

26
第二章前廳部接待業(yè)務(wù)管理
第一節(jié)客房預(yù)訂管理/26
第二節(jié)前廳接待服務(wù)/40
第三節(jié)收銀業(yè)務(wù)管理/48
第四節(jié)前廳部其他服務(wù)管理/53
第五節(jié)行政樓層管理/64

69
第三章前廳部日常服務(wù)與管理
第一節(jié)門童與行李服務(wù)/69
第二節(jié)商務(wù)中心/81
第三節(jié)機場代表與車輛服務(wù)/83
第四節(jié)金鑰匙服務(wù)理念/85

93
第四章前廳部銷售管理
第一節(jié)前廳客房銷售計劃/93
第二節(jié)前廳銷售產(chǎn)品分析/95
第三節(jié)客房分配的藝術(shù)/97
第四節(jié)前廳銷售的藝術(shù)和技巧/98

106
第五章前廳部客房價格管理
第一節(jié)客房價格管理的原則與目標(biāo)/106
第二節(jié)客房價格的特點、構(gòu)成與影響因素/110
第三節(jié)客房定價的方法/114
第四節(jié)客房價格的控制與調(diào)整/117

124目錄
第六章前廳部賓客關(guān)系管理
第一節(jié)大堂副理的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求/124
第二節(jié)客史檔案的建立及其內(nèi)容/127
第三節(jié)掌握與客人溝通的技能/131
第四節(jié)正確處理客人的投訴/135

143
第七章客房部概述
第一節(jié)客房的基本類型/143
第二節(jié)客房部的地位及任務(wù)/147
第三節(jié)客房部組織機構(gòu)/150
第四節(jié)客房部的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求/151
第五節(jié)客房部與其他部門的溝通/165

171
第八章客房部清潔衛(wèi)生管理
第一節(jié)客房清潔劑與清潔用具/171
第二節(jié)客房清潔衛(wèi)生服務(wù)/177
第三節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)/187
第四節(jié)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制/191

200
第九章客房部對客服務(wù)與管理
第一節(jié)客房部日常對客服務(wù)項目/200
第二節(jié)客房部對客服務(wù)的特殊情況處理/216
第三節(jié)客房部人員配備/222
第四節(jié)客房部人員日常督導(dǎo)管理/227

235
第十章客房部設(shè)備用品管理
第一節(jié)客房設(shè)備管理/235
第二節(jié)客房設(shè)備的清潔保養(yǎng)/241
第三節(jié)客房用品管理/243
第四節(jié)棉織品及洗衣房管理/247
259
第十一章客房部安全管理
第一節(jié)客房安全管理概述/259
第二節(jié)防火與防盜/262
第三節(jié)其他事故的處理與防范/267
第四節(jié)客房部安全管理措施/270

273
第十二章客房部服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式/273
第二節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量的特點和要求/276
第三節(jié)客房服務(wù)質(zhì)量管理的方法/280
第四節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑/287

294
第十三章酒店前廳客房服務(wù)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
第一節(jié)酒店前廳部服務(wù)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢/294
第二節(jié)酒店客房部服務(wù)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢/299

309
參考文獻(xiàn)/309

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