內(nèi)容簡(jiǎn)介:    《國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)教材》是按照國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員模塊化培訓(xùn)課程體系的要求，依據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓(xùn)規(guī)范》（簡(jiǎn)稱《培訓(xùn)規(guī)范》），結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際編寫而成。
    本套教材作為《培訓(xùn)規(guī)范》的配套教材，共72冊(cè)。本冊(cè)為專用教材部分的《95598客戶服務(wù)》，涵蓋了供電企業(yè)95598運(yùn)營(yíng)管理及客戶服務(wù)所必須掌握的理論知識(shí)及業(yè)務(wù)技能，全書共7個(gè)部分21章69個(gè)模塊，主要內(nèi)容包括95598服務(wù)熱線，業(yè)務(wù)受理，服務(wù)管理，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)禮儀與溝通技巧，營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用。
    《95598客戶服務(wù)》可作為供電企業(yè)95598客戶服務(wù)工作人員的培訓(xùn)教學(xué)用書，也可作為電力職業(yè)院校教學(xué)參考書。

目錄:前言
第一部分 95598服務(wù)熱線
第一章 95598運(yùn)行管理
模塊1 95598在電網(wǎng)公司的發(fā)展進(jìn)程（ZY3100201001）
模塊2 95598在電網(wǎng)公司中的意義與定位（ZY3100201002）
模塊3 95598客戶服務(wù)體系的建立（ZY3100201003）
模塊4 95598相關(guān)人員的配備、崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100201004）
模塊5 95598日常管理運(yùn)營(yíng)制度（ZY3100201005）
第二部分 業(yè)務(wù)受理
第二章 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理
模塊1 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理流程（ZY3100101001）
模塊2 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)分類及工單填寫標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100101002）
模塊3 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理類典型案例（ZY3100101003）
模塊4 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理類典型案例分析（ZY3100101004）
模塊5 營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100101005）
第三章 故障報(bào)修
模塊1 故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程（ZY3100103001）
模塊2 故障報(bào)修業(yè)務(wù)分類及工單填寫標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100103002）
模塊3 故障報(bào)修類典型案例（ZY3100103003）
模塊4 故障報(bào)修類典型案例分析（ZY3100103004）
模塊5 故障報(bào)修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100103005）
第四章 投訴、舉報(bào)與建議
模塊1 投訴、舉報(bào)與建議業(yè)務(wù)流程（ZY3100104001）
模塊2 投訴、舉報(bào)與建議業(yè)務(wù)分類及工單填寫標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100104002）
模塊3 投訴、舉報(bào)與建議類典型案例（ZY3100104003）
模塊4 投訴、舉報(bào)與建議類典型案例分析（ZY3100104004）
模塊5 投訴、舉報(bào)與建議數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100104005）
第五章 咨詢、查詢
模塊1 咨詢、查詢業(yè)務(wù)流程（ZY3100404001）
模塊2 咨詢、查詢業(yè)務(wù)分類及工單填寫標(biāo)準(zhǔn)（ZY3100404002）
模塊3 咨詢、查詢類典型案例（ZY3100404003）
模塊4 咨詢、查詢類典型案例分析（ZY3100404004）
模塊5 咨詢、查詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100404005）
第三部分 服務(wù)管理
第六章 信息發(fā)布
模塊1 信息發(fā)布業(yè)務(wù)流程（zY3100501001）
模塊2 信息發(fā)布業(yè)務(wù)分類（ZY3100501002）
模塊3 電力知識(shí)庫管理（ZY3100501003）
模塊4 信息發(fā)布數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100501004）
第七章 主動(dòng)服務(wù)
模塊1 主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程（ZY3100502001）
模塊2 主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)分類（ZY3100502002）
模塊3 主動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100502003）
第八章 服務(wù)調(diào)度
模塊1 服務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)流程（ZY3100503001）
模塊2 服務(wù)調(diào)度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析（ZY3100503002）
第九章 95598績(jī)效及指標(biāo)管理
模塊1 坐席人員績(jī)效管理（ZY3100201006）
模塊2 95598關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）（ZY3100201007）
第四部分 相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)
第十章 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝
模塊1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概況（ZY3100102001）
模塊2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝基本知識(shí)（ZY3100102002）
第十一章 配電網(wǎng)管理
模塊1 配電管理基本知識(shí)（ZY3100202001）
第十二章 抄表異常
模塊1 電量異常處理（GYKH00101001）
模塊2 電能表異常處理（GYKH100101002）
第十三章 竊電和違約用電的處理
模塊1 竊電處理（GYKH00201001）
模塊2 違約用電處理（GYKH00201002）
第十四章 電能計(jì)量裝置常見故障及錯(cuò)誤接線
模塊1 電能計(jì)量裝置常見故障判斷（GYKH00301001）
模塊2 電能計(jì)量裝置常見錯(cuò)誤接線（GYKH00301002）
第十五章 電能計(jì)量裝置差錯(cuò)更正電量計(jì)算
模塊1 錯(cuò)誤接線電量更正（GYKH00302001）
模塊2 倍率不符電量更正（GYKH00302002）
模塊3 計(jì)量裝置誤差電量更正（GYKH00302003）
第五部分 服務(wù)規(guī)范
第十六章 供電服務(wù)規(guī)范
模塊1 通用服務(wù)規(guī)范（ZY3100301001）
模塊2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范（ZY3100301002）
……
第六部分 服務(wù)禮儀與溝通技巧
第七部分 營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用
附錄A 《95588客戶服務(wù)》培訓(xùn)模塊教材各等級(jí)引用關(guān)系表
參考文獻(xiàn)