編輯推薦:　　《物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管控實(shí)施手冊(cè)》一書是物業(yè)精細(xì)化管理與服務(wù)。以物業(yè)管理精細(xì)化為切入點(diǎn)，以物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管控為主線，詳細(xì)介紹了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針與目標(biāo)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，物業(yè)分項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量控制，物業(yè)分包方服務(wù)質(zhì)量控制，物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等內(nèi)容?？晒┪飿I(yè)管理者及從業(yè)人員使用。

內(nèi)容簡(jiǎn)介:　　《物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管控實(shí)施手冊(cè)》內(nèi)容從宏觀到微觀，從體系的建立、標(biāo)準(zhǔn)的制定，到服務(wù)的執(zhí)行、監(jiān)督檢查，具體介紹了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、分項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量控制、分包方服務(wù)質(zhì)量控制、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善、物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等。本書提供了大量的實(shí)操范本，具有針對(duì)性和實(shí)際可操作性。
　　本書可供專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓(xùn)教材使用，也可作為物業(yè)公司、項(xiàng)目管理處、物業(yè)從業(yè)人員的工具書。

作者簡(jiǎn)介:　 　邵小云，從事物業(yè)管理工作10余年，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運(yùn)作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理和勞動(dòng)關(guān)系管理等各個(gè)模塊，管理模式獨(dú)樹一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、認(rèn)證工作。

目錄:導(dǎo)讀　如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量1
一、何謂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 2
二、物業(yè)服務(wù)的全方位質(zhì)量管理特點(diǎn) 2
三、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制措施 3
第一章　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立7
第一節(jié)　物業(yè)ISO 9000質(zhì)量管理體系的建立要點(diǎn)8
一、建立適合的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)8
二、建立質(zhì)量信息管理過程9
三、改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量體系審核9
四、認(rèn)真做好管理評(píng)審10
第二節(jié)　質(zhì)量方針的制定與執(zhí)行11
一、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容11
【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令12
【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令12
【范本】某物業(yè)公司質(zhì)量方針發(fā)布令13
二、制定質(zhì)量方針13
三、質(zhì)量方針的貫徹實(shí)施14
第三節(jié)　質(zhì)量目標(biāo)的確定與執(zhí)行15
一、質(zhì)量目標(biāo)的要求15
二、質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容15
【范本】物業(yè)公司常用的控制性指標(biāo)16
三、制定質(zhì)量目標(biāo)的步驟18
【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)19
【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量管理目標(biāo)19
【范本】某物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)20
【范本】某物業(yè)公司物業(yè)管理處的質(zhì)量目標(biāo)22
四、質(zhì)量目標(biāo)的管理25
【范本】質(zhì)量目標(biāo)管理方案26
第四節(jié)　質(zhì)量體系的文件化33
一、ISO 9000質(zhì)量體系文件的內(nèi)容33
二、質(zhì)量體系文件編寫的基本要求34
三、質(zhì)量體系文件的編寫順序34
四、質(zhì)量手冊(cè)編寫的基本原則34
第二章　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化37
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)38
一、一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)38
二、二級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)41
三、三級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)45
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作50
一、完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系50
二、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)51
【范本】××物業(yè)公司客服人員行為標(biāo)準(zhǔn)51
三、物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作改進(jìn)實(shí)施策略53
第三章　分項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量控制55
第一節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量控制56
一、明確客戶服務(wù)中心的工作原則56
二、制定客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量目標(biāo)57
三、樹立良好的服務(wù)意識(shí)57
四、勤加搜集、整理信息58
第二節(jié)　保安服務(wù)質(zhì)量控制59
一、建立物業(yè)安保機(jī)構(gòu)59
二、配備保安員59
三、明確重點(diǎn)看護(hù)目標(biāo)60
四、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施61
五、定期對(duì)保安員開展培訓(xùn)工作61
六、做好群防群治工作62
七、完善、執(zhí)行管理制度62
第三節(jié)　工程維保服務(wù)質(zhì)量控制63
一、維修服務(wù)的總體規(guī)劃63
二、維修服務(wù)環(huán)節(jié)控制65
三、維修服務(wù)過程檢驗(yàn)68
第四節(jié)　設(shè)施設(shè)備維護(hù)質(zhì)量控制要領(lǐng)69
一、做好設(shè)備管理的基礎(chǔ)資料工作69
二、熟悉設(shè)備的運(yùn)行情況70
三、建立設(shè)備管理質(zhì)量體系71
四、建立績(jī)效考核機(jī)制71
五、對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)71
第五節(jié)　保潔服務(wù)質(zhì)量控制72
一、制定保潔管理措施72
二、加強(qiáng)保潔制度建設(shè)72
三、提高員工的素質(zhì)73
四、予以嚴(yán)格的管理76
五、開展保潔質(zhì)量檢查76
第六節(jié)　綠化服務(wù)質(zhì)量控制77
一、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)77
二、制定科學(xué)合理的操作規(guī)程77
三、加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳77
【范本】愛護(hù)綠化標(biāo)語28句78
【范本】××小區(qū)環(huán)保公約79
四、加強(qiáng)監(jiān)督檢查79
五、要改造影響居民生活的景點(diǎn)80
六、做好綠化災(zāi)害預(yù)防80
第四章　分包方服務(wù)質(zhì)量控制83
第一節(jié)　業(yè)務(wù)外包控制要領(lǐng)84
一、合理確定外包業(yè)務(wù)范圍84
二、充分做好外包服務(wù)準(zhǔn)備工作85
三、慎重選擇承包商85
四、完善管理制度86
五、把好合同的草擬與簽訂關(guān)86
六、加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)的日常管控86
七、注重與承包商的雙贏關(guān)系87
【范本】物業(yè)服務(wù)外包控制程序87
第二節(jié)　服務(wù)外包質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)90
一、確立質(zhì)量目標(biāo)90
二、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)90
三、加強(qiáng)雙方溝通90
四、開展質(zhì)量檢查90
五、處理質(zhì)量問題91
【范本】外包項(xiàng)目服務(wù)問題改善通知書91
第五章　物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查93
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查體系94
一、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查的分類94
二、物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量檢查的類別95
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查方法99
一、調(diào)查訪問法99
二、問卷法102
三、詢問法103
四、體驗(yàn)感受法104
五、質(zhì)量記錄檢查方法104
六、試驗(yàn)（測(cè)試）法105
七、內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法106
第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)108
一、客戶服務(wù)檢查指標(biāo)、內(nèi)容108
二、安全保護(hù)服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)110
三、工程維護(hù)服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)113
四、綠化服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)120
五、保潔服務(wù)檢查指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)120
第四節(jié)　物業(yè)服務(wù)檢查制度123
一、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)督檢查程序123
二、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則125
三、物業(yè)公司月檢規(guī)定128
四、物業(yè)服務(wù)周檢工作規(guī)定130
五、事務(wù)助理日巡視規(guī)定131
第五節(jié)　物業(yè)服務(wù)檢查表格132
一、月質(zhì)量檢查計(jì)劃表132
二、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——綜合管理133
三、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——建筑物養(yǎng)護(hù)135
四、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——設(shè)施設(shè)備137
五、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——保安車輛140
六、物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)察檢查表——環(huán)境管理142
七、整改實(shí)施情況記錄145
八、糾正和預(yù)防措施登記表145
九、糾正和預(yù)防措施報(bào)告146
第六章　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善147
第一節(jié)　客戶關(guān)系管理149
一、客戶分類149
二、客戶訪談149
三、化解鄰里糾紛150
第二節(jié)　妥善處理客戶投訴155
一、客戶投訴的分類155
二、客戶投訴的處理156
三、客戶投訴回訪158
四、客戶投訴檔案159
五、客戶投訴信息的發(fā)布與反饋159
六、客戶投訴的統(tǒng)計(jì)分析160
第三節(jié)　開展5S活動(dòng)161
一、5S的定義與目的161
二、5S對(duì)物業(yè)管理的效用162
三、5S在物業(yè)管理中的適用范圍162
四、5S的推行要點(diǎn)162
五、物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的5S要求164
第四節(jié)　開展QC質(zhì)量活動(dòng)169
一、QC小組的產(chǎn)生和發(fā)展169
二、QC小組的概念169
三、QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)169
四、QC小組的分類170
五、QC小組活動(dòng)的步驟171
六、QC活動(dòng)手法172
第七章　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)175
第一節(jié)　創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)備176
一、創(chuàng)優(yōu)工作的前期準(zhǔn)備176
二、開展全方位內(nèi)部評(píng)定178
三、軟件準(zhǔn)備——迎檢資料179
四、硬件準(zhǔn)備——樓宇建筑及配套設(shè)施、設(shè)備180
第二節(jié)　迎接考評(píng)182
一、接待工作182
二、匯報(bào)工作183
三、現(xiàn)場(chǎng)陪同183
四、考評(píng)情況匯總183
第三節(jié)　創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)成果的鞏固184
一、管理活動(dòng)規(guī)范化184
二、定期開展質(zhì)量工作評(píng)定184
三、參與和配合政府復(fù)檢工作185