服務(wù)互動(dòng)、顧客體驗(yàn)與服務(wù)管理邏輯簡(jiǎn)介，目錄書摘
2021-04-02 09:25
來源：京東
作者：京東
服務(wù)互動(dòng)、顧客體驗(yàn)與服務(wù)管理邏輯
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內(nèi)容簡(jiǎn)介: 互動(dòng)性是服務(wù)活動(dòng)的重要特點(diǎn)之一。服務(wù)互動(dòng)涉及顧客-顧客互動(dòng)、顧客一員工互動(dòng)和顧客一組織互動(dòng)等多個(gè)層面。從上述三個(gè)層面出發(fā)，本書聚焦12個(gè)主題分析了服務(wù)互動(dòng)對(duì)顧客服務(wù)體驗(yàn)、員工工作行為與服務(wù)組織的影響，并據(jù)此提出了相應(yīng)的服務(wù)營銷與管理策略建議。本書是國家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目（71172001）的研究成果。
《服務(wù)互動(dòng)、顧客體驗(yàn)與服務(wù)管理邏輯》主要有以下特點(diǎn)：
一，研究內(nèi)容的前沿性。本書所涉及的研究主題，如顧客兼容性、商業(yè)友誼、顧客組織社會(huì)化、服務(wù)人員外表吸引力，都是當(dāng)前國際服務(wù)管理與營銷研究中的前沿和熱點(diǎn)問題。本書作者緊跟國際前沿，并結(jié)合國內(nèi)行業(yè)發(fā)展情況對(duì)這些主題開展了深入分析。本書內(nèi)容較全面地反映了當(dāng)前服務(wù)互動(dòng)研究的新進(jìn)展。
二，研究內(nèi)容的豐富性。本書基于顧客視角，不僅討論了顧客一顧客互動(dòng)、顧客一員工互動(dòng)和顧客一組織互動(dòng)的方式與內(nèi)容，還進(jìn)一步探討了這些互動(dòng)的影響與生成機(jī)理。本書共包括12個(gè)研究主題，這些主題間既相對(duì)獨(dú)立，又彼此關(guān)聯(lián)，體現(xiàn)了服務(wù)互動(dòng)內(nèi)容的多樣性和豐富性。
三，研究內(nèi)容的實(shí)踐導(dǎo)向性。實(shí)踐導(dǎo)向性是管理研究的使命之一。本書作者既強(qiáng)調(diào)從當(dāng)前豐富的服務(wù)管理實(shí)踐中洞察和提煉研究問題，也十分重視研究發(fā)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)行服務(wù)管理實(shí)踐的啟示。本書涉及的12個(gè)研究主題都詳細(xì)討論了相應(yīng)的管理啟示，對(duì)于服務(wù)組織改善戰(zhàn)略管理、服務(wù)質(zhì)量管理、顧客關(guān)系管理、服務(wù)運(yùn)營管理以及服務(wù)人力資源管理具有較重要的指導(dǎo)價(jià)值。
《服務(wù)互動(dòng)、顧客體驗(yàn)與服務(wù)管理邏輯》主要有以下特點(diǎn)：
一，研究內(nèi)容的前沿性。本書所涉及的研究主題，如顧客兼容性、商業(yè)友誼、顧客組織社會(huì)化、服務(wù)人員外表吸引力，都是當(dāng)前國際服務(wù)管理與營銷研究中的前沿和熱點(diǎn)問題。本書作者緊跟國際前沿，并結(jié)合國內(nèi)行業(yè)發(fā)展情況對(duì)這些主題開展了深入分析。本書內(nèi)容較全面地反映了當(dāng)前服務(wù)互動(dòng)研究的新進(jìn)展。
二，研究內(nèi)容的豐富性。本書基于顧客視角，不僅討論了顧客一顧客互動(dòng)、顧客一員工互動(dòng)和顧客一組織互動(dòng)的方式與內(nèi)容，還進(jìn)一步探討了這些互動(dòng)的影響與生成機(jī)理。本書共包括12個(gè)研究主題，這些主題間既相對(duì)獨(dú)立，又彼此關(guān)聯(lián)，體現(xiàn)了服務(wù)互動(dòng)內(nèi)容的多樣性和豐富性。
三，研究內(nèi)容的實(shí)踐導(dǎo)向性。實(shí)踐導(dǎo)向性是管理研究的使命之一。本書作者既強(qiáng)調(diào)從當(dāng)前豐富的服務(wù)管理實(shí)踐中洞察和提煉研究問題，也十分重視研究發(fā)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)行服務(wù)管理實(shí)踐的啟示。本書涉及的12個(gè)研究主題都詳細(xì)討論了相應(yīng)的管理啟示，對(duì)于服務(wù)組織改善戰(zhàn)略管理、服務(wù)質(zhì)量管理、顧客關(guān)系管理、服務(wù)運(yùn)營管理以及服務(wù)人力資源管理具有較重要的指導(dǎo)價(jià)值。
作者簡(jiǎn)介: 黎建新，男，湖南岳陽市人，管理學(xué)博士，長沙理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授。先后畢業(yè)于湖南大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪問學(xué)者。主要講授市場(chǎng)調(diào)研（本科）、營銷管理（MBA）和管理研究方法（研究生，博士生）等課程。研究領(lǐng)域主要涉及戰(zhàn)略營銷、服務(wù)管理與營銷以及消費(fèi)者行為等。近年主持國家自然科學(xué)基金、教育部人文社科基金等研究項(xiàng)目10余項(xiàng)，在《Joumal of Business Ethics》、《營銷科學(xué)學(xué)報(bào)》和《財(cái)政研究》等中外重要期刊上發(fā)表專業(yè)學(xué)術(shù)論文40余篇。兼任多個(gè)全國性專業(yè)學(xué)會(huì)的常務(wù)理事、理事等職，是多家企業(yè)的戰(zhàn)略管理顧問。
劉洪深，男，山東威海市人，管理學(xué)博士，長沙理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授。先后畢業(yè)于湖南大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪問學(xué)者。主要講授銷售管理（本科）和營銷管理（MBA/研究生）等課程。研究領(lǐng)域主要涉及品牌戰(zhàn)略、服務(wù)營銷等。近年主持國家社會(huì)科學(xué)基金等研究項(xiàng)目3項(xiàng)，在《南開管理評(píng)論》、《心理學(xué)報(bào)》等重要期刊上發(fā)表專業(yè)學(xué)術(shù)論文30余篇。為多家企業(yè)提供過營銷咨詢和管理培訓(xùn)工作。
何昊，男，湖北宜昌市人，管理學(xué)博士，長沙理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院助理教授。先后畢業(yè)于山東大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪問學(xué)者。主要講授市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)營銷等課程。研究領(lǐng)域主要涉及服務(wù)管理與營銷、消費(fèi)者行為等。近年主持國家自然科學(xué)基金、教育部博士點(diǎn)基金等研究項(xiàng)目4項(xiàng)，在《管理世界》、《營銷科學(xué)學(xué)報(bào)》和《Journal of Business Ethics》等重要中外期刊上發(fā)表專業(yè)學(xué)術(shù)論文10余篇。
劉洪深，男，山東威海市人，管理學(xué)博士，長沙理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授。先后畢業(yè)于湖南大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪問學(xué)者。主要講授銷售管理（本科）和營銷管理（MBA/研究生）等課程。研究領(lǐng)域主要涉及品牌戰(zhàn)略、服務(wù)營銷等。近年主持國家社會(huì)科學(xué)基金等研究項(xiàng)目3項(xiàng)，在《南開管理評(píng)論》、《心理學(xué)報(bào)》等重要期刊上發(fā)表專業(yè)學(xué)術(shù)論文30余篇。為多家企業(yè)提供過營銷咨詢和管理培訓(xùn)工作。
何昊，男，湖北宜昌市人，管理學(xué)博士，長沙理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院助理教授。先后畢業(yè)于山東大學(xué)和武漢大學(xué)，香港城市大學(xué)商學(xué)院訪問學(xué)者。主要講授市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)營銷等課程。研究領(lǐng)域主要涉及服務(wù)管理與營銷、消費(fèi)者行為等。近年主持國家自然科學(xué)基金、教育部博士點(diǎn)基金等研究項(xiàng)目4項(xiàng)，在《管理世界》、《營銷科學(xué)學(xué)報(bào)》和《Journal of Business Ethics》等重要中外期刊上發(fā)表專業(yè)學(xué)術(shù)論文10余篇。
目錄:顧客與顧客的互動(dòng)關(guān)系及其管理
服務(wù)共享中的顧客兼容性及其管理：文獻(xiàn)述評(píng)
服務(wù)共享中的顧客兼容性感知：前因、后果與行業(yè)比較
共享服務(wù)中的“其他顧客”對(duì)顧客服務(wù)體驗(yàn)的促進(jìn)作用研究——基于人際吸引理論的實(shí)證研究
服務(wù)員工反應(yīng)方式和努力程度的兼容性管理效果研究
顧客與員工的互動(dòng)關(guān)系及其管理
服務(wù)人員外表吸引力對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知的影響
商業(yè)友誼的形成及其對(duì)顧客服務(wù)忠誠的影響
員工服務(wù)導(dǎo)向?qū)︻櫩头?wù)結(jié)果的影響及作用機(jī)制——基于服務(wù)互動(dòng)的視角
顧客參與對(duì)員工工作滿意的影響研究：基于角色理論視角
微笑服務(wù)對(duì)顧客滿意的影響機(jī)制：一個(gè)服務(wù)質(zhì)量分類視角
顧客與組織的互動(dòng)關(guān)系及其管理
顧客組織社會(huì)化對(duì)顧客滿意的影響——基于雙邊數(shù)據(jù)的實(shí)證檢驗(yàn)
從顧客參與行為到顧客公民行為——服務(wù)中顧客角色行為的轉(zhuǎn)化研究
參考文獻(xiàn)
服務(wù)共享中的顧客兼容性及其管理：文獻(xiàn)述評(píng)
服務(wù)共享中的顧客兼容性感知：前因、后果與行業(yè)比較
共享服務(wù)中的“其他顧客”對(duì)顧客服務(wù)體驗(yàn)的促進(jìn)作用研究——基于人際吸引理論的實(shí)證研究
服務(wù)員工反應(yīng)方式和努力程度的兼容性管理效果研究
顧客與員工的互動(dòng)關(guān)系及其管理
服務(wù)人員外表吸引力對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量感知的影響
商業(yè)友誼的形成及其對(duì)顧客服務(wù)忠誠的影響
員工服務(wù)導(dǎo)向?qū)︻櫩头?wù)結(jié)果的影響及作用機(jī)制——基于服務(wù)互動(dòng)的視角
顧客參與對(duì)員工工作滿意的影響研究：基于角色理論視角
微笑服務(wù)對(duì)顧客滿意的影響機(jī)制：一個(gè)服務(wù)質(zhì)量分類視角
顧客與組織的互動(dòng)關(guān)系及其管理
顧客組織社會(huì)化對(duì)顧客滿意的影響——基于雙邊數(shù)據(jù)的實(shí)證檢驗(yàn)
從顧客參與行為到顧客公民行為——服務(wù)中顧客角色行為的轉(zhuǎn)化研究
參考文獻(xiàn)
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