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2020-02-03 15:26 來源：京東作者：京東

實(shí)用經(jīng)典10步系列：成功客戶服務(wù)實(shí)用經(jīng)典10步驟

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內(nèi)容簡介:　　《實(shí)用經(jīng)典10步系列：成功客戶服務(wù)實(shí)用經(jīng)典10步驟》提出了創(chuàng)造良好客服所需要面對(duì)的挑戰(zhàn).并且提供了一個(gè)用以開發(fā)以顧客為導(dǎo)向的完整的實(shí)踐輪廓。無論你是主管、經(jīng)理、培訓(xùn)師，抑或是一線員工，這10個(gè)步驟將幫助你制定一個(gè)成功的客服規(guī)劃。

作者簡介:　　瑪克辛·卡明（Maxine Kamin），作者認(rèn)為尊敬和感謝客戶是商業(yè)成功的關(guān)鍵.她長期擔(dān)任世界500強(qiáng)企業(yè)、大學(xué)、政府、商業(yè)組織和其他機(jī)構(gòu)的顧問，作為TOUCH咨詢公司的創(chuàng)始人和董事長，她致力于將客服推廣工作做到標(biāo)準(zhǔn)。她曾在多所重點(diǎn)大學(xué)授課，曾在美國運(yùn)通公司擔(dān)任組織評(píng)估總監(jiān)。她同時(shí)還是ASTD出版的《客服培訓(xùn)》（Customer Service Training）一書的作者，并獲得了教育行政管理的博士學(xué)位。

目錄:引言
本書概況
10步概覽
[第1步]明確服務(wù)動(dòng)機(jī)和任務(wù)
你的職業(yè)選擇
重新審視你的技能
明確你的價(jià)值
創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)表述
發(fā)掘你的潛能
綜述
[第2步]為你所在組織定義什么是良好的服務(wù)
明確客戶需要的是什么
建立客戶忠誠度
明白口碑的重要性
回顧領(lǐng)導(dǎo)行為
綜述
[第3步]形成良好的關(guān)系
探究互惠的概念
展示互惠主義以提升服務(wù)質(zhì)量
綜述
[第4步]建立可持續(xù)的信任關(guān)系
建立一種聯(lián)系
傾聽，以表現(xiàn)你對(duì)滿足客戶要求的重視
提出適當(dāng)?shù)膯栴}
在公司內(nèi)部產(chǎn)生信任
將信任作為公司的價(jià)值觀
綜述
[第5步]使用吸引法則
理解吸引法則
保持積極
避免消極的回應(yīng)
審視你的肢體語言
在電話中使用積極的問候
保持電子郵件簡短并切中要點(diǎn)
綜述〖1〗

Ⅱ
[第6步]積極地解決問題
研究問題產(chǎn)生的根源
明確“問題”
遵循解決問題的模型
傾聽抱怨
客戶感謝
使用完美的服務(wù)方程
綜述
[第7步]優(yōu)雅地從錯(cuò)誤中恢復(fù)
道歉
解決問題
提供有價(jià)值的東西
跟蹤服務(wù)
領(lǐng)導(dǎo)者的角色
綜述
[第8步]互換顧客和你的角色
性格類型
站在客戶的角度作出回應(yīng)
不同的智力類型和學(xué)習(xí)方式
綜述
[第9步]當(dāng)事情變得復(fù)雜時(shí)保持頭腦冷靜
是什么觸及你的底線
識(shí)別憤怒的階段
與難以溝通的人相處
談判的過程
綜述
[第10步]成為自己最好的客戶
你是最重要的客戶
照顧好你自己
欣賞美好的事物
切行利他主義
后記
附錄A 營造和支持一種顧客服務(wù)文化
附錄B 享受這一旅程：工具和工作單的綜述

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