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客戶服務(wù)與管理簡(jiǎn)介,目錄書(shū)摘

2020-10-27 18:08 來(lái)源:京東 作者:京東
客戶服務(wù)與管理
客戶服務(wù)與管理
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內(nèi)容簡(jiǎn)介:本教材是以企業(yè)客戶服務(wù)與管理的工作過(guò)程為導(dǎo)向,從職業(yè)崗位能力分析入手設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容,以典型的工作任務(wù)為載體,以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線、相關(guān)知識(shí)為支撐的編寫(xiě)思路進(jìn)行編寫(xiě),重點(diǎn)闡述了客戶服務(wù)與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設(shè)計(jì)了項(xiàng)目描述、案例導(dǎo)讀、理論指導(dǎo)、技能訓(xùn)練、知識(shí)應(yīng)用、項(xiàng)目小結(jié)和項(xiàng)目情景模擬等欄目,突出強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性與主動(dòng)性,從教材定位、規(guī)劃、設(shè)計(jì)與編排等方面滿足職業(yè)教育教材改革需要,因此適合高職高專和中職電子商務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)學(xué)生使用。
作者簡(jiǎn)介:本書(shū)以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過(guò)程為邏輯線索,設(shè)計(jì)了走進(jìn)客戶服務(wù)、客戶開(kāi)發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、客戶互動(dòng)管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目。學(xué)習(xí)項(xiàng)目的設(shè)計(jì),均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能為主線,以精心設(shè)計(jì)的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心,以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐的閱讀材料和案例為補(bǔ)充,通過(guò)對(duì)典型任務(wù)的實(shí)施,讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做,在做中學(xué)”,在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值,逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。
本書(shū)適合作為高職及應(yīng)用型本科層次財(cái)經(jīng)大類專業(yè)的“客戶服務(wù)實(shí)務(wù)”、“客戶關(guān)系管理”和“客戶服務(wù)與管理”等相關(guān)課程的教材,也可作為相關(guān)企業(yè)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。
目錄:   

項(xiàng)目一 走進(jìn)客戶服務(wù)    /1  
任務(wù)一 開(kāi)展客戶服務(wù)工作   /2  
任務(wù)二 提升客戶服務(wù)意識(shí)   /10   

項(xiàng)目二 客戶開(kāi)發(fā)管理    /21  
任務(wù)一 客戶信息管理   /22  
任務(wù)二 客戶分析   /26  
任務(wù)三 客戶分級(jí)   /29  
任務(wù)四 客戶開(kāi)發(fā)策略與技巧   /34   

項(xiàng)目三 客戶溝通管理    /42  
任務(wù)一 了解客戶需求   /43  
任務(wù)二 選擇溝通方式   /46  
任務(wù)三 客戶溝通技巧   /52   

項(xiàng)目四 客戶滿意度管理    /64  
任務(wù)一 客戶滿意度分析   /65  
任務(wù)二 實(shí)施客戶滿意度管理   /73   

項(xiàng)目五 客戶忠誠(chéng)度管理    /83  
任務(wù)一 客戶忠誠(chéng)度分析   /83  
任務(wù)二 提升客戶忠誠(chéng)度   /90   

項(xiàng)目六 客戶互動(dòng)管理    /102  
任務(wù)一 客戶互動(dòng)概述   /103  
任務(wù)二 客戶關(guān)懷   /106  
任務(wù)三 客戶抱怨   /110  
任務(wù)四 客戶投訴   /116   

項(xiàng)目七 客戶保持與客戶流失管理    /137  
任務(wù)一 客戶保持   /138  
任務(wù)二 客戶流失   /141 2       

項(xiàng)目八 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理    /150  
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的認(rèn)知   /151  
任務(wù)二 運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理   /156  
任務(wù)三 運(yùn)用FAQ進(jìn)行客戶關(guān)系管理   /162  
任務(wù)四 在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用   /165   

項(xiàng)目九 客戶服務(wù)質(zhì)量管理    /176  
任務(wù)一 提高客戶服務(wù)質(zhì)量   /177  
任務(wù)二 建設(shè)客戶服務(wù)體系   /184  
任務(wù)三 客戶服務(wù)績(jī)效管理   /187   

參考文獻(xiàn)    /196
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