客戶(hù)關(guān)系管理(第二版）簡(jiǎn)介，目錄書(shū)摘
2020-01-06 12:13
來(lái)源：京東
作者：京東
客戶(hù)關(guān)系管理(第二版）
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編輯推薦:本書(shū)是對(duì)如何開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)有一些指導(dǎo)。
內(nèi)容簡(jiǎn)介:本書(shū)從理念、技術(shù)和實(shí)施三個(gè)層面對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。CRM理念部分包括關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)價(jià)值理論、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)理論等；CRM技術(shù)部分主要介紹CRM應(yīng)用系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘方面的知識(shí)；CRM實(shí)施部分對(duì)CRM實(shí)施的方法和影響實(shí)施效果的因素進(jìn)行了分析。
作者簡(jiǎn)介:
目錄:第1章 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）概述／1
1.1? 客戶(hù)關(guān)系管理的起源／2 1.2? 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力／3 1.3? 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念／6 1.4? 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)／ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)／ 17
2.1? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生與發(fā)展／ 19 2.2? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與4R 理論／ 20 2.3? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念與特征／ 22 2.4? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別／ 23 2.5? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次／ 25
第3章 客戶(hù)價(jià)值／ 31
3.1? 客戶(hù)價(jià)值的含義／ 33 3.2? 客戶(hù)讓渡價(jià)值——客戶(hù)視角的客戶(hù)價(jià)值／ 34 3.3? 客戶(hù)終生價(jià)值——企業(yè)視角的客戶(hù)價(jià)值／ 36 3.4? 基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分／ 42 第4章 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)／ 57
4.1? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的含義／ 60 4.2? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)／ 64 4.3? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施過(guò)程／ 65 4.4? 大數(shù)據(jù)與 CRM ／ 70 4.5? 客戶(hù)隱私問(wèn)題／ 74
第5章 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)／ 85
5.1? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的含義／ 86 5.2? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心思想／ 86 5.3? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)／ 87 5.4? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略流程／ 90 5.5? 一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)矩陣／ 93
第6章 客戶(hù)滿(mǎn)意／ 102
6.1? 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念和分類(lèi)／ 103 6.2? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)／ 105 6.3? 客戶(hù)滿(mǎn)意的意義／ 107 6.4? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的監(jiān)測(cè)方法／ 109 6.5? 客戶(hù)報(bào)怨管理／ 113 6.6? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素／ 114
第7章 客戶(hù)忠誠(chéng)／ 123
7.1? 客戶(hù)忠誠(chéng)的概念和類(lèi)型／ 125 7.2? 客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)／ 127 7.3? 客戶(hù)忠誠(chéng)的意義／ 128 7.4? 客戶(hù)忠誠(chéng)的影響因素／ 129 7.5? 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略／ 130 7.6? 客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系／ 133第二篇 CRM 技術(shù)
第8章 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)／ 143
8.1? CRM 系統(tǒng)的概念模型／ 144 8.2? CRM 系統(tǒng)的基本構(gòu)成／ 145 8.3? CRM 系統(tǒng)的基本功能模塊／ 148 8.4? CRM 的分類(lèi)／ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM ／ 158
第9章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)／ 166
9.1? 從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)／ 168 9.2? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義與特點(diǎn)／ 171 9.3? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)／ 173 9.4? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的元數(shù)據(jù)／ 177
第10章 數(shù)據(jù)挖掘／ 183
10.1? 數(shù)據(jù)挖掘的概念／ 184 10.2? 數(shù)據(jù)挖掘的分類(lèi)／ 184 10.3? 數(shù)據(jù)挖掘的功能／ 185 10.4? 電子商務(wù) CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的主要算法／ 189 10.5? CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的主要流程／ 192 10.6? 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應(yīng)用／ 193
第三篇 CRM 實(shí)施
第11章 CRM 項(xiàng)目實(shí)施／ 203
11.1? CRM 項(xiàng)目實(shí)施概述／ 204 11.2? CRM 項(xiàng)目實(shí)施方法／ 208 11.3? 影響 CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的因素／ 215 第12章 800APP CRM 系統(tǒng)解決方案／ 229
12.1? 800APP 業(yè)務(wù)集成架構(gòu)／ 229 12.2? 市場(chǎng)管理／ 230 12.3? 客戶(hù)管理／ 232 12.4? 銷(xiāo)售過(guò)程管理／ 236 12.5? 銷(xiāo)售目標(biāo)管理／ 238 12.6? 客戶(hù)服務(wù)管理／ 239 12.7? 權(quán)限管理／ 242
參考文獻(xiàn)／ 245
1.1? 客戶(hù)關(guān)系管理的起源／2 1.2? 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力／3 1.3? 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念／6 1.4? 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)／ 10
第一篇 CRM 理念
第2章 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)／ 17
2.1? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生與發(fā)展／ 19 2.2? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與4R 理論／ 20 2.3? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念與特征／ 22 2.4? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別／ 23 2.5? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次／ 25
第3章 客戶(hù)價(jià)值／ 31
3.1? 客戶(hù)價(jià)值的含義／ 33 3.2? 客戶(hù)讓渡價(jià)值——客戶(hù)視角的客戶(hù)價(jià)值／ 34 3.3? 客戶(hù)終生價(jià)值——企業(yè)視角的客戶(hù)價(jià)值／ 36 3.4? 基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分／ 42 第4章 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)／ 57
4.1? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的含義／ 60 4.2? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)／ 64 4.3? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施過(guò)程／ 65 4.4? 大數(shù)據(jù)與 CRM ／ 70 4.5? 客戶(hù)隱私問(wèn)題／ 74
第5章 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)／ 85
5.1? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的含義／ 86 5.2? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心思想／ 86 5.3? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)／ 87 5.4? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略流程／ 90 5.5? 一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)矩陣／ 93
第6章 客戶(hù)滿(mǎn)意／ 102
6.1? 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念和分類(lèi)／ 103 6.2? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo)／ 105 6.3? 客戶(hù)滿(mǎn)意的意義／ 107 6.4? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的監(jiān)測(cè)方法／ 109 6.5? 客戶(hù)報(bào)怨管理／ 113 6.6? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素／ 114
第7章 客戶(hù)忠誠(chéng)／ 123
7.1? 客戶(hù)忠誠(chéng)的概念和類(lèi)型／ 125 7.2? 客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)／ 127 7.3? 客戶(hù)忠誠(chéng)的意義／ 128 7.4? 客戶(hù)忠誠(chéng)的影響因素／ 129 7.5? 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略／ 130 7.6? 客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系／ 133第二篇 CRM 技術(shù)
第8章 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)／ 143
8.1? CRM 系統(tǒng)的概念模型／ 144 8.2? CRM 系統(tǒng)的基本構(gòu)成／ 145 8.3? CRM 系統(tǒng)的基本功能模塊／ 148 8.4? CRM 的分類(lèi)／ 156 8.5? SaaS 模式的 CRM ／ 158
第9章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)／ 166
9.1? 從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)／ 168 9.2? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義與特點(diǎn)／ 171 9.3? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)／ 173 9.4? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的元數(shù)據(jù)／ 177
第10章 數(shù)據(jù)挖掘／ 183
10.1? 數(shù)據(jù)挖掘的概念／ 184 10.2? 數(shù)據(jù)挖掘的分類(lèi)／ 184 10.3? 數(shù)據(jù)挖掘的功能／ 185 10.4? 電子商務(wù) CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的主要算法／ 189 10.5? CRM 中數(shù)據(jù)挖掘的主要流程／ 192 10.6? 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM 中的應(yīng)用／ 193
第三篇 CRM 實(shí)施
第11章 CRM 項(xiàng)目實(shí)施／ 203
11.1? CRM 項(xiàng)目實(shí)施概述／ 204 11.2? CRM 項(xiàng)目實(shí)施方法／ 208 11.3? 影響 CRM 項(xiàng)目實(shí)施效果的因素／ 215 第12章 800APP CRM 系統(tǒng)解決方案／ 229
12.1? 800APP 業(yè)務(wù)集成架構(gòu)／ 229 12.2? 市場(chǎng)管理／ 230 12.3? 客戶(hù)管理／ 232 12.4? 銷(xiāo)售過(guò)程管理／ 236 12.5? 銷(xiāo)售目標(biāo)管理／ 238 12.6? 客戶(hù)服務(wù)管理／ 239 12.7? 權(quán)限管理／ 242
參考文獻(xiàn)／ 245
京公網(wǎng)安備 11000002000088號(hào)
