本書瞄準跨境電子商務產(chǎn)業(yè)，論述跨境電子商務服務質(zhì)量管理規(guī)范，為用戶提供通用的服務質(zhì)量模型方法；針對國內(nèi)外市場對跨境電子商務服務管理的迫切需求，給出跨境電子商務服務管理*佳實踐指南；闡述跨境電子商務服務質(zhì)量管理的實施方法和流程，幫助跨境在線銷售商開展跨境電子商務服務管理和服務質(zhì)量成熟度持續(xù)改進；進行跨境電子商務服務管理示例分析，對跨境電子商務服務質(zhì)量成熟度應用和評估方法予以說明，并給出實施方法和應用步驟。

劉小茵，工業(yè)和信息化部電子第五研究所高級工程師，國家信息技術(shù)服務標準（ITSS）云計算工作組成員，參與《信息技術(shù)服務 云服務分類》、《信息技術(shù) 云服務 服務質(zhì)量評價指南》、《信息技術(shù)服務 云服務 服務級別規(guī)范》、《信息服務技術(shù) 云服務 云服務參考架構(gòu)》及《云服務可信性規(guī)范》等標準編寫。

目  錄
跨境電商服務管理實施指南 1
前  言 2
第一部分 跨境電子商務的發(fā)展 8
第1章 跨境電子商務的概述 8
1．1跨境電子商務的概念 8
1．1．1 電子商務和跨境電子商務概念 8
1．1．2跨境電子商務的特征 9
1．1．3跨境電子商務與傳統(tǒng)貿(mào)易的區(qū)別 10
1．1．4跨境電子商務與國內(nèi)電子商務的區(qū)別 12
1．1．5跨境電子商務的分類 13
1．1．6跨境電子商務的特點 15
1．2跨境電子商務發(fā)展歷程 15
1．3本章總結(jié) 16
第2章 跨境電子商務模式 16
2．1 跨境電商B2B模式 16
2．1．1跨境電商B2B 模式的定義 16
2．1．2跨境電商 B2B模式的基本業(yè)務流程 17
2．1．3跨境電商 B2B 模式分類 17
2．1．4跨境電商B2B模式案例 17
2．2跨境電商 B2C模式 18
2．2．1跨境電商B2C模式的定義 18
2．2．2跨境B2C電子商務的商業(yè)模式 18
2．2．3我國 B2C 跨境電子商務的特點 19
2．2．4跨境電商B2C模式案例 19
2．3跨境電商 C2C模式 20
2．3．1 跨境電商C2C模式的定義 20
2．3．2 跨境電商C2C模式的分類 20
2．3．2跨境電商 C2C模式的特點 21
2．3．4跨境電商C2C模式案例 21
2．4本章總結(jié) 21
第3章 跨境電子商務發(fā)展現(xiàn)狀和特點 22
3．1全球跨境電子商務發(fā)展現(xiàn)狀和特點 22
3．1．1全球電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 22
3．1．2全球電子商務分布格局 23
3．2中國跨境電子商務發(fā)展現(xiàn)狀和特點 23
3．2．1我國跨境電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 23
3．2．2我國進口跨境電子商務市場發(fā)展現(xiàn)狀 25
3．2．3 我國出口跨境電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 26
3．3．3我國跨境電商零售的發(fā)展現(xiàn)狀（阿里巴巴2016年報告） 27
3．3．4我國跨境電商的發(fā)展特點 28
3．3世界主要國家跨境電商相關(guān)法律政策 29
3．3．1美國跨境電商相關(guān)法律 29
3．3．2歐盟跨境電商相關(guān)法律 30
3．3．3韓國跨境電商相關(guān)法律 31
3．3．4日本跨境電商相關(guān)法律 32
3．4我國跨境電商相關(guān)法律法規(guī) 32
3．5我國跨境電商的政策解讀 34
3．6本章總結(jié) 36
第4章 跨境電子商務服務管理重要性 36
4．1跨境電子商務服務概念 36
4．2跨境電子商務服務管理的重要性 37
4．2．1跨境電子商務服務管理的內(nèi)容 37
4．2．2跨境電子商務服務管理的意義 38
4．3本章總結(jié) 39
第二部分 服務管理 39
第5章 服務 39
5．1 概述 39
5．2 服務特性 40
5．3服務藍圖 41
5．3．1．服務藍圖構(gòu)成 41
5．3．2．服務藍圖的作用 43
5．3．3．服務藍圖的開發(fā)與繪制 43
5．4服務過程流程圖 44
5．5 服務接觸 44
5．5．1 服務接觸概述 44
5．5．2 服務接觸分類 46
5．5．3 服務接觸理論 47
5．5．4 服務接觸中愉快或不愉快的來源 49
5．6 本章小結(jié) 50
第6章 服務質(zhì)量 50
6．1服務質(zhì)量概述 50
6．1．1服務質(zhì)量內(nèi)涵 51
6．1．2質(zhì)量特性 52
6．1．3． 服務質(zhì)量要素 52
6．2 服務質(zhì)量差距模型 53
6．2．1管理層對顧客服務預期的感知差距（GAP1） 54
6．2．2服務質(zhì)量標準差距（GAP2） 55
6．2．3服務傳遞差距（GAP3） 55
6．2．4服務傳遞與對外溝通的差距（GAP4） 56
6．2．5顧客期望與顧客感知的服務之間的差距（GAP5） 57
6．3服務補救 57
6．3．1服務補救概述 57
6．3．2服務補救與顧客抱怨管理的區(qū)別 58
6．3．2服務補救不容回避 58
6．3．2服務補救策略 59
6．4電子商務服務質(zhì)量模型 60
6．4．1 國外電子商務服務質(zhì)量模型 60
6．4．2國內(nèi)電子商務服務質(zhì)量模型 67
6．4．3跨境電商相關(guān)標準 69
6．5跨境電子商務服務管理模型 71
6．5．1跨境電商服務質(zhì)量構(gòu)成 71
6．5．2跨境電商服務感知質(zhì)量模型 72
6．5．3李克特量表 74
6．5．4 跨境電商服務管理模型 75
6．6 本章小結(jié) 78
第三部分 跨境電子商務服務管理理論 78
第7章 管理要求 78
7．1 經(jīng)營能力 78
7．1．1服務承諾 78
7．1．2資源管理 85
7．1．3風險防控能力 91
7．1．4制度建設 108
7．2產(chǎn)品管控 110
7．2．1商品準備 110
7．2．2商品質(zhì)量 114
7．3質(zhì)量溯源 117
7．4持續(xù)改進 118
7．5 本章小結(jié) 119
第8章 服務要求 119
8．1經(jīng)營過程 119
8．1．1信息展示 119
8．1．2意向生成 148
8．1．3訂單過程 150
8．1．4支付和確認 153
8．1．5商品配送 160
8．1．6退貨換貨 163
8．1．7售后服務/申投訴 164
8．2 經(jīng)營績效 168
8．2．1跨境電商企業(yè)經(jīng)營績效管理問題 169
8．2．2 績效評價體系的原則 170
8．2．3 在線客戶價值評價 171
8．2．4 銷售業(yè)績 174
8．2．5 客戶滿意度 177
8．2．6 相關(guān)方評價 185
8．3 本章小結(jié) 185
第四部分 跨境電商服務管理實施 186
第9章 實施過程 186
9．1 跨境電商實施服務管理的必要性 186
9．1．1服務管理在跨境電商領(lǐng)域的應用 186
9．1．2跨境電商在服務管理中面臨的問題 187
9．1．3推進跨境電商服務管理的重要實現(xiàn)途徑 188
9．2跨境電商服務管理模型 188
9．3項目概述 189
9．3．1項目目標 189
9．3．2 項目范圍 189
9．4項目實施方法論――過程模型 190
9．4．1過程模型概要 190
9．4．2過程模型介紹 191
9．5項目組織架構(gòu) 192
9．6項目實施過程 194
9．6．1項目啟動階段 194
9．6．2統(tǒng)籌和規(guī)劃階段 195
9．6．3構(gòu)建和運行階段 203
9．6．4監(jiān)督和評估階段 219
9．6．5改進和優(yōu)化階段 220
9．7項目管理 221
9．7．1項目質(zhì)量管理 221
9．7．2項目風險管理 222
9．7．3項目溝通管理 223
9．7．4項目變更管理 223
9．8 本章小結(jié) 223
參考文獻 224

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