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2019-11-14 14:29 來(lái)源：京東作者：京東

內(nèi)容簡(jiǎn)介:　　《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)（本科）》是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界范秀成教授的傾力之作。本教材以服務(wù)質(zhì)量為主線，以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形為基本框架來(lái)組織全書(shū)內(nèi)容，進(jìn)口服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性，突出了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大職能，及外部營(yíng)銷(xiāo)、交互營(yíng)銷(xiāo)和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。教材中吸收了國(guó)外新的研究成果，反映了具有典型性和新穎性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐。每章均設(shè)有開(kāi)篇案例和章后思考，穿插有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論前沿和新實(shí)踐，提供了便于讀者進(jìn)一步學(xué)習(xí)的參考文獻(xiàn)和延伸讀物。

作者簡(jiǎn)介:　　范秀成，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；復(fù)旦大學(xué)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理研究中心主任；《南開(kāi)管理評(píng)論》專(zhuān)業(yè)主編，Journalof Contemporary MarketingScience主編，Journal of Service
　　Research、Customer Needs andSolutions等刊物編委；國(guó)家自然科學(xué)基金委管理科學(xué)部學(xué)科評(píng)審組成員；芬蘭漢肯經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院服務(wù)研究中心國(guó)際研究員；美國(guó)亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)制勝研究中心國(guó)際研究員。主持國(guó)家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目2項(xiàng)、其他國(guó)家項(xiàng)目十余項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文一百余篇，出版有《服務(wù)管理學(xué)》《市場(chǎng)學(xué)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等著／譯作。
　　
　　趙占波，北京大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)博士；北京大學(xué)軟件學(xué)院金融管理系教授、副主任；北京大數(shù)據(jù)研究院保險(xiǎn)大數(shù)據(jù)研究中心主任：國(guó)家科技部高新技術(shù)評(píng)審專(zhuān)家。近年來(lái)曾到密歇根州立大學(xué)、加州大學(xué)圣地亞哥分校、德國(guó)漢諾威大學(xué)訪學(xué)，并到臺(tái)灣交通大學(xué)以及香港中文大學(xué)講學(xué)和參加學(xué)術(shù)研討會(huì)。研究領(lǐng)域包括互聯(lián)網(wǎng)金融、保險(xiǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、旅游、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃等。做過(guò)大量企業(yè)研究項(xiàng)目、專(zhuān)題培訓(xùn)。發(fā)表論文五十余篇，出版譯著／學(xué)術(shù)著作二十余部，包括《移動(dòng)互聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)》《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)》《互聯(lián)網(wǎng)+新經(jīng)濟(jì)》《金融營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》《互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)》《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代洞察消費(fèi)者行為》。

目錄:第一篇認(rèn)識(shí)服務(wù)
第一章導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位
第二節(jié) 服務(wù)的特性
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)框架

第二篇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略分析
第二章服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)戰(zhàn)略觀
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
第三節(jié) 服務(wù)分類(lèi)及其戰(zhàn)略啟示
第四節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈
第三章服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 服務(wù)期望
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量感知
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量
第四章服務(wù)消費(fèi)行為
第一節(jié) 服務(wù)搜尋行為
第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)決策過(guò)程
第三節(jié) 服務(wù)中文化的作用

第三篇外部營(yíng)銷(xiāo)
第五章服務(wù)產(chǎn)品策略
第一節(jié) 理解服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)理念
第二節(jié) 新服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)
第三節(jié) 設(shè)計(jì)并管理服務(wù)品牌
第六章服務(wù)定價(jià)策略
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的特殊性
第二節(jié) 服務(wù)的定價(jià)方法
第三節(jié) 服務(wù)的收益管理
第四節(jié) 定價(jià)政策的道德問(wèn)題和感知公平
第五節(jié) 執(zhí)行服務(wù)定價(jià)策略
第七章服務(wù)渠道策略
第一節(jié) 服務(wù)環(huán)境下的渠道
第二節(jié) 服務(wù)渠道設(shè)計(jì)
第三節(jié) 服務(wù)渠道管理中的特許經(jīng)營(yíng)策略和電子渠道策略
第八章服務(wù)溝通策略
第一節(jié) 制定協(xié)調(diào)一致的整合營(yíng)銷(xiāo)溝通策略
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通面臨的挑戰(zhàn)及其原因
第三節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)溝通的作用和目標(biāo)
第四節(jié) 匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種戰(zhàn)略

第四篇交互營(yíng)銷(xiāo)
第九章服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)與管理
第一節(jié) 服務(wù)過(guò)程的定義和影響因素
第二節(jié) 服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)——服務(wù)藍(lán)圖
第三節(jié) 服務(wù)提供系統(tǒng)的分類(lèi)與設(shè)計(jì)
第四節(jié) 自助服務(wù)技術(shù)對(duì)服務(wù)過(guò)程與服務(wù)系統(tǒng)的影響
第十章服務(wù)環(huán)境管理
第一節(jié) 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)涵與作用
第二節(jié) 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
第三節(jié) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)的維度
第四節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
第十一章服務(wù)人員管理
第一節(jié) 服務(wù)人員的重要性
第二節(jié) 服務(wù)人員工作的特點(diǎn)
第三節(jié) 服務(wù)人員的管理
第十二章顧客管理
第一節(jié) 顧客角色
第二節(jié) 顧客教育
第三節(jié) 顧客參與
第十三章服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)失敗
第二節(jié) 顧客抱怨行為
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救

第五篇內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
第十四章服務(wù)文化與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
第一節(jié) 服務(wù)組織的特點(diǎn)
第二節(jié) 服務(wù)文化的建立
第三節(jié) 通過(guò)改變文化建立服務(wù)邏輯
第四節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施
第五節(jié) 創(chuàng)建服務(wù)領(lǐng)先的組織

第六篇服務(wù)與新技術(shù)
第十五章新技術(shù)環(huán)境下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第一節(jié) 服務(wù)新技術(shù)
第二節(jié) 新技術(shù)對(duì)服務(wù)的革命性影響
第三節(jié) 新技術(shù)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響

參考文獻(xiàn)

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