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2020-01-10 11:35 來源：京東作者：京東

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內(nèi)容簡介: 《客戶關(guān)系管理（第2版）》是從企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的需要出發(fā)，較系統(tǒng)地介紹客戶關(guān)系管理（CRM）的基本理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，主要討論客戶關(guān)系管理的基本概念、客戶關(guān)系、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終生價(jià)值與生命周期、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本組成與分類、呼叫中心、系統(tǒng)項(xiàng)目的管理控制與實(shí)施方法等；并著重加強(qiáng)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘內(nèi)容的介紹，闡述數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方法等。
《客戶關(guān)系管理（第2版）》兼顧學(xué)術(shù)性與通俗性，注重理論聯(lián)系實(shí)際，敘述時(shí)力求深入淺出、簡單易懂，著重介紹理論的基本思路與方法的基本步驟，并用大量的實(shí)際應(yīng)用案例加以說明，便于讀者閱讀。《客戶關(guān)系管理（第2版）》可作為高等院校電子商務(wù)專業(yè)及工商管理類專業(yè)“客戶關(guān)系管理” 課程教材或教學(xué)參考書，也可供開展電子商務(wù)應(yīng)用的企事業(yè)單位作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。

作者簡介:

目錄:第1章  緒論
1．1  客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景
1．1．1  需求的拉動(dòng)
1．1．2  技術(shù)的推動(dòng)
1．1．3  管理理念的更新
1．2  客戶關(guān)系管理的歷史衍變
1．3  客戶關(guān)系管理的定義
1．3．1  客戶、關(guān)系和管理
1．3．2  客戶關(guān)系管理的定義
1．3．3  客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1．4  客戶關(guān)系管理的作用
1．5  客戶關(guān)系管理的研究視角及分類
1．5．1  客戶關(guān)系管理的幾個(gè)相關(guān)研究視角
1．5．2  客戶關(guān)系管理的研究分類
練習(xí)題

第2章  客戶關(guān)系簡介
第3章  客戶終生價(jià)值
第4章  客戶生命周期
第5章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介
第6章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類
第7章  呼叫中心
第8章  CRM項(xiàng)目的管理控制
第9章  CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第10章  CRM中的數(shù)據(jù)倉庫
第11章  CRM中的數(shù)據(jù)挖掘
第12章  數(shù)據(jù)挖掘的功能與方法
第13章  數(shù)據(jù)挖掘在cRM中的應(yīng)用方法
第14章  綜合案例分析
第15章  CRM行業(yè)應(yīng)用案例
參考文獻(xiàn)

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