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呼叫中心設(shè)計與規(guī)劃/高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材簡介,目錄書摘

2020-05-07 11:17 來源:京東 作者:京東
中心呼叫
呼叫中心設(shè)計與規(guī)劃/高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材
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內(nèi)容簡介:  呼叫中心的設(shè)計與規(guī)劃對于現(xiàn)代呼叫中心來說至關(guān)重要,其不僅包括硬件部分的環(huán)境建設(shè)、設(shè)備更新等,而且包括軟件部分的企業(yè)文化、戰(zhàn)略及未來發(fā)展規(guī)劃。合理的設(shè)計與規(guī)范可以使呼叫中心沿著既定目標(biāo)持續(xù)發(fā)展,從而建立一支具有凝聚力的團(tuán)隊,通過這支團(tuán)隊和有效的管理工具不斷為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),并最終為企業(yè)創(chuàng)造價值。
  《呼叫中心設(shè)計與規(guī)劃/高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材》可作為高職高專呼叫中心相關(guān)專業(yè)的教材,也可作為呼叫中心從業(yè)人員,特別是中高層管理人員的學(xué)習(xí)材料。
目錄:第一章 呼叫中心概述
第一節(jié)  呼叫中心的基本情況
第二節(jié)  呼叫中心應(yīng)用技術(shù)
第三節(jié)  呼叫中心團(tuán)隊建設(shè)

第二章 呼叫中心簡介
第一節(jié)  呼叫中心的發(fā)展
第二節(jié)  什么是呼叫中心
第三節(jié)  呼叫中心的類型
第四節(jié)  呼叫中心的功能

第三章 呼叫中心的設(shè)計與規(guī)劃
第一節(jié)  呼叫中心設(shè)計與規(guī)劃的概念
第二節(jié)  呼叫中心設(shè)計與規(guī)劃的內(nèi)容

第四章 呼叫中心的文化與戰(zhàn)略
第一節(jié)  呼叫中心文化與戰(zhàn)略的概念
第二節(jié)  呼叫中心文化與戰(zhàn)略的生成
第三節(jié)  呼叫中心文化如何落地

第五章 呼叫中心管理體系
第一節(jié)  呼叫中心管理體系概述
第二節(jié)  呼叫中心管理體系的建立

第六章 呼叫中心環(huán)境管理
第一節(jié)  呼叫中心環(huán)境管理概述
第二節(jié)  呼叫中心環(huán)境設(shè)計
第三節(jié)  呼叫中心環(huán)境維護(hù)

第七章 呼叫中心信息系統(tǒng)
第一節(jié)  呼叫中心信息系統(tǒng)概述
第二節(jié)  呼叫中心信息系統(tǒng)的組成
第三節(jié)  呼叫中心信息系統(tǒng)對績效的影響

第八章 呼叫中心應(yīng)急管理
第一節(jié)  呼叫中心應(yīng)急管理概述
第二節(jié)  呼叫中心應(yīng)急管理的類型
第三節(jié)  呼叫中心應(yīng)急規(guī)劃環(huán)節(jié)

第九章 呼叫中心安全管理
第一節(jié)  呼叫中心安全管理概述
第二節(jié)  呼叫中心安全管理的類型
第三節(jié)  呼叫中心安全管理流程

第十章 呼叫中心持續(xù)改善機制
第一節(jié)  呼叫中心持續(xù)改善概述
第二節(jié)  PDCA持續(xù)改善機制
第三節(jié)  DMAIC六西格瑪持續(xù)改善機制
第四節(jié)  實施持續(xù)改善的流程與規(guī)范
參考文獻(xiàn)
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