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　　1、《圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)022：迪士尼店長(zhǎng)心法》是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱(chēng)服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書(shū)正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書(shū)。本套叢書(shū)計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)?，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣(mài)得好的陳列》、《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛(ài)上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿(mǎn)產(chǎn)生利潤(rùn)》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛(ài)上店鋪2——三宅一生》、《摸過(guò)顧客的腳，才能賣(mài)對(duì)鞋》、《繁榮店的問(wèn)卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥(niǎo)餐飲店30天繁榮記》、《zuei勾引顧客的招牌》、《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢(qián)》、《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》、《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》、《線(xiàn)下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》等，深受讀者喜愛(ài)。
　　2、迪士尼的服務(wù)是世界上公認(rèn)的ding級(jí)服務(wù)。本書(shū)作者曾經(jīng)在東京迪士尼樂(lè)園工作過(guò)將近20年，擁有豐富的經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)。東京迪士尼是世界上盈利狀況zuei好的迪士尼樂(lè)園。市面上關(guān)于迪士尼管理的書(shū)為數(shù)不少，作者基于對(duì)華特?迪士尼的理念研究，結(jié)合自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，闡述如何把迪士尼的管理理念應(yīng)用在除迪士尼樂(lè)園這樣的主題樂(lè)園之外的普通餐飲店和零售店以及酒店等。

內(nèi)容簡(jiǎn)介:

　　服務(wù)好的企業(yè)，不是因?yàn)樗?cái)大氣粗，舍得在員工培訓(xùn)方面砸錢(qián)，也并非它招進(jìn)去的人本來(lái)就很優(yōu)秀。作者認(rèn)為：只要肯干，迪士尼樂(lè)園能做到的，其他公司和店鋪也能做到。
　　理解企業(yè)理念并付諸實(shí)踐，懷著對(duì)工作的自豪感相互鼓勵(lì)。
　　這便是迪士尼樂(lè)園優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力所在，也是其創(chuàng)立者——華特?迪士尼的基礎(chǔ)理念。
　　店長(zhǎng)的管理水平和理念決定著店鋪的服務(wù)質(zhì)量和盈利狀況。本書(shū)帶來(lái)了18條迪士尼店長(zhǎng)心法，從心做起zuei好的服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介:

　　[日]大住力，擁有20年在Oriental Land公司的工作經(jīng)驗(yàn)，該公司負(fù)責(zé)東京迪士尼樂(lè)園的運(yùn)營(yíng)。其間從事過(guò)人才培訓(xùn)工作、東京迪士尼海洋樂(lè)園和伊克斯皮兒莉購(gòu)物中心等項(xiàng)目的籌建和運(yùn)營(yíng)工作，以及相關(guān)的管理工作。離職后自主創(chuàng)業(yè)，成為一名咨詢(xún)顧問(wèn)。同時(shí)，一直堅(jiān)持開(kāi)展以援助疑難病癥患兒及其家庭為目的的公益活動(dòng)。

目錄:前 言
第 1章 迪士尼樂(lè)園的工作人員真的更優(yōu)秀嗎？
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ①關(guān)于人才
誤解 迪士尼樂(lè)園的員工原本就都是優(yōu)秀人才
真相 迪士尼樂(lè)園的員工都是普通人，與其他企業(yè)的員工并無(wú)差別。
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ②理念的重要性
誤解 實(shí)際操作應(yīng)該優(yōu)先于理念培訓(xùn)
真相 只有一開(kāi)始就讓員工明確何為使命，員工才會(huì)成長(zhǎng)。
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ③差距就是這樣產(chǎn)生的
誤解 經(jīng)營(yíng)者或開(kāi)發(fā)者的思想是無(wú)法傳達(dá)給員工的。類(lèi)似的嘗試只是在浪費(fèi)時(shí)間
真相 員工正因?yàn)槔斫饬怂鶑氖碌墓ぷ鞯囊饬x，才能提供高水準(zhǔn)的服務(wù)
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ④要靈活運(yùn)用指導(dǎo)手冊(cè)
誤解 沒(méi)人會(huì)真的去遵守指導(dǎo)手冊(cè)的條款
真相 簡(jiǎn)潔明了的指導(dǎo)手冊(cè)和注意事項(xiàng)會(huì)使店鋪的綜合水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)飛躍
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ⑤何為“頂級(jí)服務(wù)”
誤解 普通員工無(wú)法提供能讓客人感動(dòng)的服務(wù)
真相 能打動(dòng)客人的是“員工努力工作的態(tài)度”
附 錄 案例學(xué)習(xí)：何為“頂級(jí)服務(wù)”
要專(zhuān)注于思考如何讓客人獲得愉悅體驗(yàn)
居心地屋?螢?上人橋店 （居酒屋 福岡市）
《日經(jīng)餐廳》雜志（轉(zhuǎn)載自2012年7月號(hào)）

第 2章 成體系的服務(wù)能夠感動(dòng)人
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ⑥對(duì)話(huà)的效果
誤解 只有特別的服務(wù)才能讓客人感動(dòng)
真相 讓客人感動(dòng)的契機(jī)源自稀松平常的對(duì)話(huà)
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ⑦如何看待投訴
誤解 投訴是不可以出現(xiàn)的錯(cuò)誤導(dǎo)致
真相 要把“積極的失敗”看作挑戰(zhàn)
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ⑧關(guān)于“專(zhuān)業(yè)意識(shí)”
誤解 所謂服務(wù)，就是對(duì)客人的“服侍”
真相 為了讓客人高興而絞盡腦汁，這才是服務(wù)
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ⑨要有故事性
誤解 要讓所有客人高興，就必須把握每位客人不同的脾氣
真相 提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該以預(yù)測(cè)客人心情的“故事”為基礎(chǔ)
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 ⑩最大程度地提升客人對(duì)服務(wù)的感動(dòng)
誤解 打造某一種讓人驚嘆的特色
真相 要以“三階段”的方式取悅客人

第 3章 怎樣的管理者才能培養(yǎng)出工作到位的員工？
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 店長(zhǎng)應(yīng)遵守的7條守則
誤解 許多員工沒(méi)有工作熱情，讓人頭痛
真相 在工作中得不到“自豪”和“自信”的話(huà)，人是不會(huì)積極工作的
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 推進(jìn)改革的條件
誤解 關(guān)鍵在于提升團(tuán)隊(duì)所有成員的業(yè)務(wù)水平
真相 首先要培養(yǎng)能與高層共享理念的“二把手”
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 什么是團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵因素
誤解 想把全體員工都培養(yǎng)成精英！
真相 比起提高個(gè)人能力，更為重要的是提高團(tuán)隊(duì)整體能力
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 讓員工樹(shù)立自信心的重要性
誤解 員工在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)內(nèi)容的過(guò)程中逐漸樹(shù)立自信心
真相 通過(guò)讓員工了解其自身工作的意義，使其樹(shù)立自信心
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 什么是最重要的工作
誤解 上司的工作是管理部下
真相 上司應(yīng)該讓部下認(rèn)識(shí)到自身在企業(yè)中的價(jià)值，從而使其具有積極參與企業(yè)事務(wù)的意識(shí)

第 4章 不讓任何一個(gè)員工掉隊(duì)！讓所有團(tuán)隊(duì)成員都成為明星的條件
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 如何提高每位員工的“能力”
誤解 由上司決定員工應(yīng)該做什么 并命令員工徹底貫徹執(zhí)行
真相 “每日三省吾身”能讓人改變
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 如何成長(zhǎng)為一名管理者
誤解 光靠努力是難以成長(zhǎng)為管理者的
真相 要想改變自我，就需要擁有明確的未來(lái)圖景
如果讓迪士尼來(lái)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，他一定會(huì)這樣想 拯救“后進(jìn)員工”的方法
誤解 沒(méi)有干勁的員工是無(wú)可救藥的
真相 無(wú)精打采的老員工需要的是“共鳴”
譯后感