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2020-04-07 09:51 來源：京東作者：京東

客戶服務(wù)與管理/21世紀(jì)高等職業(yè)教育十一五規(guī)劃教材

內(nèi)容簡介: 本書以工作過程為導(dǎo)向，從職業(yè)崗位分析入手設(shè)計(jì)教材內(nèi)容，按照以技能訓(xùn)練為主線、相關(guān)知識(shí)為支撐的編寫思路進(jìn)行編寫，重點(diǎn)闡述了客戶服務(wù)與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。 本教材設(shè)計(jì)了能力目標(biāo)、任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)提示、知識(shí)鏈接、溫馨提示、思考題、實(shí)訓(xùn)題、案例分析等欄目，突出強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性與主動(dòng)性，從教材定位、規(guī)劃、設(shè)計(jì)與編排等方面滿足職業(yè)教育教材改革需要，因此適合高職高專和成人高等院校市場營銷專業(yè)學(xué)生使用，也可作為應(yīng)用型本科經(jīng)濟(jì)類、管理類專業(yè)教材及企業(yè)經(jīng)營管理者的自學(xué)參考書。

目錄:項(xiàng)目一客戶調(diào)查工作 任務(wù)1 誰是你的潛在客戶 任務(wù)2 尋找潛在客戶的基本方法 項(xiàng)目二客戶開發(fā) 任務(wù)1 開發(fā)潛在客戶 任務(wù)2 把潛在客戶變?yōu)樾驴蛻?lt;br>項(xiàng)目三客戶拜訪 任務(wù)1 拜訪經(jīng)銷商客戶 任務(wù)2 拜訪直銷客戶 任務(wù)3 客服人員拜訪準(zhǔn)備 項(xiàng)目四大客戶維護(hù) 任務(wù)1 判斷和選擇大客戶 任務(wù)2 大客戶管理 任務(wù)3 大客戶分析 任務(wù)4 制定大客戶計(jì)劃 任務(wù)5 大客戶采購 任務(wù)6 為大客戶服務(wù) 項(xiàng)目五客戶服務(wù)管理 任務(wù)1 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立 任務(wù)2 客戶服務(wù)水平的提高 任務(wù)3 客戶售后服務(wù)的跟進(jìn) 項(xiàng)目六客戶滿意管理（P150） 任務(wù)1 客戶滿意度的衡量與測評(píng) 任務(wù)3 客戶不滿與投訴管理 任務(wù)2 客戶滿意度的提升 項(xiàng)目七客戶忠誠管理 任務(wù)1 客戶忠誠的價(jià)值及其測量 任務(wù)2 用心培養(yǎng)忠誠客戶 任務(wù)3 客戶流失管理 項(xiàng)目八客戶關(guān)系管理 任務(wù)1 解決管理理念問題 任務(wù)2 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 參考文獻(xiàn)

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