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2019-10-28 15:02 來源：京東作者：京東

內容簡介:　　《客戶關系管理理論與實務/高等院校經濟管理類專業(yè)應用型系列教材》立足于企業(yè)客戶管理崗位的工作背景，滿足客戶管理人員所需知識、技能和心態(tài)，圍繞國家相關職業(yè)標準編排設計了客戶關系管理概論、客戶識別與開發(fā)、客戶信息庫的建設與管理、客戶服務質量的提高、渠道客戶關系管理、核心客戶的管理、客戶關系管理與營銷、客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開拓等八章。
　　《客戶關系管理理論與實務/高等院校經濟管理類專業(yè)應用型系列教材》既可以作為高等學校經濟管理類專業(yè)學習客戶關系管理理論的教材，又可以作為職業(yè)教育、成人教育教材，還可以作為企業(yè)培訓客戶管理人員的參考書。

目錄:第一章客戶關系管理概論
第一節(jié) 客戶關系管理的起源
第二節(jié) 客戶關系管理的概念與內涵
第三節(jié) 客戶關系管理的未來趨勢
本章小結
案例分析
思考與訓練

第二章客戶識別與開發(fā)
第一節(jié) 客戶識別
第二節(jié) 客戶的獲取與開發(fā)
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶流失
本章小結
案例分析
思考與訓練

第三章客戶信息庫的建設與管理
第一節(jié) 建立客戶檔案數據庫
第二節(jié) 客戶檔案的分析與利用
第三節(jié) 評估客戶信用
第四節(jié) 客戶信用風險監(jiān)控與調整
本章小結
案例分析
思考與訓練

第四章客戶服務質量的提高
第一節(jié) 客戶服務
第二節(jié) 客戶服務方法及技巧
第三節(jié) 客戶投訴及處理
本章小結
案例分析
思考與訓練

第五章渠道客戶關系管理
第一節(jié) 渠道成員的選擇
第二節(jié) 終端客戶的管理
第三節(jié) 渠道沖突管理
第四節(jié) 竄貨行為的控制
本章小結
案例分析
思考與訓練

第六章核心客戶的管理
第一節(jié) 評估和選擇核心客戶
第二節(jié) 核心客戶管理的方法與策略
本章小結
案例分析
思考與訓練

第七章客戶關系管理與營銷
第一節(jié) 營銷管理中的客戶關系管理
第二節(jié) 關系營銷的具體實施
第三節(jié) 一對一營銷與直復營銷
第四節(jié) CRM營銷及其他營銷
本章小結
案例分析
思考與訓練

第八章客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開拓
第一節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 策劃和建設呼叫中心
第三節(jié) 客戶關系管理與企業(yè)資源整合
第四節(jié) 電子商務時代中的客戶關系管理
本章小結
案例分析
思考與訓練

參考文獻

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