金鑰匙服務(wù)，是世界級(jí)服務(wù)的品牌，被譽(yù)為服務(wù)皇冠上的鉆石。

1995年，中國(guó)金鑰匙接待了世界首富比爾?蓋茨。

2008年，中國(guó)金鑰匙成為北京奧組委邀請(qǐng)的品牌服務(wù)組織，代表“中國(guó)服務(wù)”進(jìn)駐奧運(yùn)村和媒體中心，為中外運(yùn)動(dòng)員和記者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2016年，在杭州G20峰會(huì)，中國(guó)金鑰匙再次代表“中國(guó)服務(wù)”為中外元首來(lái)賓們提供至高服務(wù)。

有人會(huì)問(wèn)，中國(guó)金鑰匙的服務(wù)太高端了，不容易學(xué)吧？

恰恰相反，金鑰匙服務(wù)品牌理念非常簡(jiǎn)單：“先利人，后利己。用心致，滿意加驚喜。在客人的驚喜中找到富有的人生?！?/p>

很多人看一遍就能記下來(lái)！好學(xué)好記好用！

簡(jiǎn)單嗎？簡(jiǎn)單！

大道至簡(jiǎn)。關(guān)鍵是需要我們把復(fù)雜的事情化為簡(jiǎn)單，再把看似簡(jiǎn)單的道理說(shuō)明白，并把明白的道理用到實(shí)踐中。

人生就是服務(wù)與被服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)就是人生，人生就是服務(wù)。悟透了這一點(diǎn)，再把金鑰匙理念運(yùn)用到工作和生活中，一邊用一邊悟，人生觀、價(jià)值觀、世界觀，還有思想境界和服務(wù)的本領(lǐng)，在這個(gè)過(guò)程中就會(huì)不斷地提高，最終抵達(dá)至高服務(wù)、富有人生的境界。

國(guó)際金鑰匙組織，80年前誕生于法國(guó)巴黎，現(xiàn)已成為專業(yè)化、國(guó)際化的品牌服務(wù)組織。1995年金鑰匙被正式引入中國(guó)，成立了中國(guó)金鑰匙組織，現(xiàn)已覆蓋了260多個(gè)城市，2000多家高端服務(wù)企業(yè)。

金鑰匙服務(wù)組織，G20杭州峰會(huì)中外元首來(lái)賓服務(wù)的提供者，北京奧運(yùn)會(huì)邀請(qǐng)的品牌服務(wù)組織，世界首富比爾?蓋茨來(lái)華的接待者；金鑰匙服務(wù)，世界級(jí)服務(wù)心法，從成立以來(lái)就致力于為客戶提供高端服務(wù)，是中國(guó)服務(wù)的代表和先行者，被譽(yù)為服務(wù)皇冠上的鉆石。《中國(guó)金鑰匙服務(wù)哲學(xué)》是全面介紹金鑰匙這一品牌服務(wù)心法的圖書。

全書從金鑰匙服務(wù)品牌在中國(guó)的發(fā)展足跡、多年的艱苦實(shí)踐，以及發(fā)展現(xiàn)狀，闡述了金鑰匙這一服務(wù)品牌的內(nèi)涵和特質(zhì)，分別從理論、實(shí)例以及中國(guó)金鑰匙組織歷年年會(huì)演說(shuō)詞的方式，系統(tǒng)地介紹金鑰匙服務(wù)的服務(wù)價(jià)值觀、方法論，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)精神和服務(wù)目標(biāo)，深入分析了中國(guó)金鑰匙服務(wù)哲學(xué)與西方金鑰匙服務(wù)理念在本質(zhì)上的區(qū)別，什么是服務(wù)、什么是金鑰匙服務(wù)、什么是中國(guó)金鑰匙服務(wù)哲學(xué)，如何修煉世界級(jí)服務(wù)心法，成就既有中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓，又有與國(guó)際接軌的創(chuàng)新模式的“中國(guó)服務(wù)”，形象生動(dòng)地解讀了金鑰匙 “在客人的驚喜中找到富有的人生”的至高追求。

　　張斌，哲學(xué)博士，曾任中國(guó)旅游出版社、旅游教育出版社社領(lǐng)導(dǎo)。長(zhǎng)期跟蹤研究中國(guó)金鑰匙發(fā)展，策劃出版《金鑰匙品牌服務(wù)系列》《金鑰匙服務(wù)學(xué)》等圖書，著有《休閑權(quán)利論》，在《旅游學(xué)刊》《中國(guó)旅游報(bào)》等國(guó)家核心期刊發(fā)表多篇文章。 

　　王偉，中國(guó)金鑰匙首席培訓(xùn)導(dǎo)師，曾任廈門悅?cè)A酒店常務(wù)副總，廈門國(guó)際會(huì)展酒店總經(jīng)理，廈門理工觀光與酒店管理學(xué)院院長(zhǎng)?，F(xiàn)任鼓浪嶼投資發(fā)展有限公司總經(jīng)理。曾編寫《金鑰匙品牌服務(wù)系列》等圖書。

前　言　中國(guó)服務(wù)的先行者 / 1
第一部分 理念篇
第一章 金鑰匙服務(wù)與金鑰匙服務(wù)哲學(xué) / 4
只要客人提出自己的需要，或者是急需解決的困難，他們都能很快滿足和解決，似乎他們有一種無(wú)所不能的本領(lǐng)，可以解決各種各樣的難題。人們把他們稱之為“酒店金鑰匙”，在行業(yè)內(nèi)這些人被稱作“Concierge”。
第一節(jié) 金鑰匙服務(wù)的緣起 / 4
第二節(jié) 金鑰匙服務(wù)哲學(xué) / 6
第三節(jié) 建立中國(guó)金鑰匙服務(wù)哲學(xué) / 11
第二章 服務(wù)與金鑰匙服務(wù) / 14
他女兒剛在萬(wàn)里之外的溫哥華進(jìn)入醫(yī)院待產(chǎn)，外孫快將降臨人世?？腿讼Ｍ艿玫骄频杲痂€匙的幫助使他盡快趕回溫哥華陪伴在女兒身邊去分享這個(gè)重要時(shí)刻?？墒强腿嗽瓉?lái)預(yù)定的是 3 天后從香港起飛的加拿大航空公司航班。
第一節(jié) 什么是服務(wù) / 14
第二節(jié) 雷鋒式服務(wù)與其他服務(wù)模式 / 17
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)和金鑰匙服務(wù)模式 / 21
第三章 先利人后利己 / 26
荀子指出 ：“唯利所在，無(wú)所不傾，若是則可謂小人矣。”那我們金鑰匙為什么還要提倡“先利人后利己”，這是不是與我們傳統(tǒng)的道德觀和價(jià)值觀相悖呢？如果從哲學(xué)思路來(lái)思考，我們會(huì)追問(wèn)，“利”與“義”到底是怎么回事？難道“利”就真的那么不可取嗎？
第一節(jié) 利是人類社會(huì)存在的本體論基礎(chǔ) / 26
第二節(jié) 先人后己的認(rèn)識(shí)論和方法論 / 30
第三節(jié) 先人后己的價(jià)值論 / 33
第四章 用心極致，滿意加驚喜　/37
處理棘手的事情對(duì)金鑰匙來(lái)說(shuō)是令人興奮的。正是這種挑戰(zhàn)激勵(lì)著金鑰匙不斷前行 ：隔幾分鐘就轉(zhuǎn)換一個(gè)角色，記住最瑣碎的細(xì)節(jié)，表現(xiàn)出無(wú)所不能……當(dāng)面臨下一個(gè)挑戰(zhàn)時(shí)，金鑰匙總能想出解決辦法。
第一節(jié) 用心極致 / 37
第二節(jié) 滿意加驚喜 / 44
第五章 在客人的驚喜中找到富有的人生 /50
文新豪說(shuō)：“晚上睡得好不好，就要看白天做沒(méi)做讓客人高興的事兒?！?
金鑰匙追求極致的服務(wù)，不是“瘋子”的行為，而是作為富有的人的對(duì)象性激情的爆發(fā)、愛(ài)心的爆發(fā)，是金鑰匙的本質(zhì)活動(dòng)，也是金鑰匙的信仰所在。
第一節(jié) 客人的驚喜與金鑰匙品牌 / 50
第二節(jié) 理想服務(wù)與自我實(shí)現(xiàn)的需要 / 57
第三節(jié) 找到富有的人生 / 64
第六章 金鑰匙服務(wù)與“中國(guó)服務(wù)” /71
“中國(guó)服務(wù)”應(yīng)當(dāng)既有中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓中“工匠精神”的傳承與融合，又要有與國(guó)際接軌的創(chuàng)新模式。對(duì)于海底撈的服務(wù)模式是否可以代表“中國(guó)服務(wù)”，進(jìn)而提升為“中國(guó)服務(wù)”模式？
第一節(jié)“中國(guó)服務(wù)” / 71
第二節(jié) 海底撈的親情服務(wù)模式 / 73
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)與“中國(guó)服務(wù)” / 77
第二部分 技法篇
金鑰匙雖非無(wú)所不能，但必盡其所能。這是每一個(gè)金鑰匙都在踐行的服務(wù)意志。這個(gè)意志源于何處？必源于酒店的服務(wù)理念乃至使命，來(lái)自心中的閃光的“信念卡”。而同時(shí)，我們還要看到，這個(gè)意志背后隱含的更加強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)支持體系。
第一章 服務(wù)精神 / 82
第二章 第一印象 / 102
第三章 深度理解 / 115
第四章 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 /120
第三部分 指導(dǎo)篇
運(yùn)動(dòng)員各個(gè)都是大腕，都有個(gè)性。這樣的話，個(gè)性化的要求會(huì)不斷地提出來(lái)，要求我們?cè)诤戏ǖ幕A(chǔ)上進(jìn)行滿足。金鑰匙的理念是不合理可以，但是不能不合法，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行滿足。在奧運(yùn)村這個(gè)特定的環(huán)境之下難度極大，甚至都很難想象。
第一章 奧運(yùn)金鑰匙—打造金鑰匙高光點(diǎn) /130
第二章 金鑰匙服務(wù)：昨天、今天、明天 /134
一、閃光的金鑰匙 / 134
二、興起的中國(guó)金鑰匙 / 137
三、金鑰匙精神 / 139
四、金鑰匙服務(wù)的困難與經(jīng)驗(yàn) / 143
五、金鑰匙體系創(chuàng)新 / 146
第四部分 實(shí)踐篇
第一章 中國(guó)金鑰匙奔向2000年 / 152
一、體會(huì) / 153
二、建議采取的步驟 / 154
第二章 中國(guó)金鑰匙發(fā)展回顧與新世紀(jì)展望 / 155
第三章 加入世貿(mào)組織與中國(guó)飯店金鑰匙網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng) / 159
一、中國(guó)飯店業(yè)當(dāng)前面臨的三大機(jī)遇 / 160
二、中國(guó)飯店業(yè)面臨的三大挑戰(zhàn) / 161
三、 建立金鑰匙飯店聯(lián)盟，打造中國(guó)飯店世界品牌 / 163
第四章 新觀念、新思路、新局面下的中國(guó)金鑰匙 / 168
一、中國(guó)飯店金鑰匙的基本回顧 / 169
二、中國(guó)金鑰匙發(fā)展的指導(dǎo)思想、基本目標(biāo)和工作原則 / 170
三、中國(guó)飯店金鑰匙組織（2002～2005年）具體實(shí)施計(jì)劃 / 171
第五章 走向品牌化、國(guó)際化的中國(guó)金鑰匙 / 173
第六章 信念與追求、品牌與未來(lái) / 176
第七章 品牌管理與發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與創(chuàng)新 / 180
第八章 邁向“更高、更快、更強(qiáng)”的中國(guó)金鑰匙 / 185
第九章 全球網(wǎng)絡(luò)化的金鑰匙服務(wù) / 188
第十章 走向輝煌的中國(guó)金鑰匙 / 192
第十一章 中國(guó)金鑰匙品牌的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù) / 195
第十二章 中國(guó)金鑰匙品牌管理與服務(wù) / 200
第十三章 中國(guó)服務(wù)?品牌文化 / 204
一、中國(guó)金鑰匙的教育文化 / 206
二、中國(guó)金鑰匙的管理文化 / 207
三、中國(guó)金鑰匙的服務(wù)文化 / 208
第十四章 金鑰匙讓世界充滿愛(ài) / 210
第十五章 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，中國(guó)服務(wù) / 213
第十六章 金鑰匙+互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)服務(wù)大聯(lián)盟時(shí)代 / 216
后　記　 / 221