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內(nèi)容簡介:　　發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)社會，整個(gè)世界也正在向服務(wù)社會邁進(jìn)。然而，令人遺憾的是，整個(gè)服務(wù)業(yè)的管理水平遠(yuǎn)不如服務(wù)業(yè)自身的發(fā)展那樣令人欣慰。原因很簡單，那就是傳統(tǒng)的管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，很難適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性。
　　《服務(wù)管理學(xué)》就是基于服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，從以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對服務(wù)企業(yè)管理帶來的影響等三個(gè)方面，深入分析和解讀了服務(wù)的概念和特征。
　　《服務(wù)管理學(xué)》適合高等院校工商管理類專業(yè)作為本科生和研究生的教材，也適合服務(wù)企業(yè)及其他服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員參考。

作者簡介:

目錄:前言

第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論
第一節(jié) 對服務(wù)概念的理解
一、服務(wù)行為
二、服務(wù)產(chǎn)品
三、服務(wù)企業(yè)
四、服務(wù)產(chǎn)業(yè)
五、服務(wù)社會
六、其他常見的服務(wù)分類
第二節(jié) 對服務(wù)特征的理解
一、服務(wù)行為的特征
二、服務(wù)產(chǎn)品的特征
三、服務(wù)企業(yè)運(yùn)營的特征
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

第二章 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第一節(jié) 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析
一、服務(wù)流程的基本類型
二、服務(wù)流程的時(shí)間分析
第二節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成
二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析
第三節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想
一、按照生產(chǎn)線設(shè)計(jì)
二、按照體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)
三、按照大規(guī)模定制設(shè)計(jì)
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

第三章 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的基本思想和指導(dǎo)理論
一、服務(wù)場景的營造
二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略性影響因素
三、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的指導(dǎo)理論
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施的裝飾設(shè)計(jì)
一、功能環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)
二、物理環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)
三、商業(yè)環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)
第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施的布局設(shè)計(jì)
一、固定位置布局設(shè)計(jì)
二、相對位置布局設(shè)計(jì)
三、服務(wù)線布局設(shè)計(jì)
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

第四章 服務(wù)設(shè)施選址
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址的基本思想
一、服務(wù)設(shè)施選址的戰(zhàn)略性影響因素
二、服務(wù)設(shè)施選址的過程及內(nèi)容
三、不同類型服務(wù)企業(yè)的選址要求
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址的定量分析方法
一、地理需求評估
二、因素評分法
三、回歸分析法
四、中值法
五、重心法
六、哈夫模型
第三節(jié) 連鎖服務(wù)公司的選址策略
一、挖掘金店鋪的策略
二、店鋪網(wǎng)絡(luò)布局策略
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

第五章 服務(wù)接觸管理
第一節(jié) 服務(wù)接觸概述
一、服務(wù)接觸的含義
二、服務(wù)接觸的重要性
三、服務(wù)接觸的方式和程度
四、服務(wù)接觸的特征
五、服務(wù)接觸過程中的互動力量
第二節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客角色及管理策略
一、服務(wù)接觸中的顧客角色
二、定義顧客的工作
三、顧客的選擇、培養(yǎng)和管理
四、管理顧客組合
第三節(jié) 服務(wù)接觸中的員工角色及管理策略
一、服務(wù)接觸中員工的角色和行為
二、服務(wù)接觸中員工的招聘和培訓(xùn)
三、服務(wù)接觸中的員工激勵(lì)與授權(quán)
第四節(jié) 服務(wù)接觸中的企業(yè)角色及管理策略
一、服務(wù)接觸中的企業(yè)角色
二、樹立正確、鮮明的服務(wù)理念
三、制定積極的服務(wù)政策
四、互動服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

第六章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
一、服務(wù)質(zhì)量的概念
二、服務(wù)質(zhì)量的維度
三、服務(wù)質(zhì)量的差距
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)
一、服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)
二、服務(wù)質(zhì)量的測量
三、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)
四、服務(wù)質(zhì)量的成本問題
第三節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救
一、服務(wù)承諾
二、服務(wù)補(bǔ)救
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

第七章 等待服務(wù)與排隊(duì)管理
第一節(jié) 等待服務(wù)
一、等待心理學(xué)
二、等待經(jīng)濟(jì)學(xué)
第二節(jié) 排隊(duì)系統(tǒng)
一、顧客到達(dá)
二、排隊(duì)規(guī)則
三、排隊(duì)結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 排隊(duì)模型
一、排隊(duì)系統(tǒng)的標(biāo)記及分類方法
二、衡量排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效率的工作指標(biāo)
三、排隊(duì)模型及其應(yīng)用
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

第八章 供求管理與收益管理
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的供求管理
一、服務(wù)需求的波動規(guī)律
二、服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素
三、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系
四、平衡需求與供應(yīng)的策略
五、排班技術(shù)
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的收益管理
一、收益管理的基本思想
二、收益管理的基本策略
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

第九章 服務(wù)企業(yè)的贏利模式與效率評估
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的贏利模式
一、服務(wù)價(jià)值
二、顧客滿意與忠誠
三、員工滿意與忠誠
四、按照服務(wù)利潤鏈管理
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的效率評估
一、效率
二、服務(wù)企業(yè)效率評估的方法
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

第十章 服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新、競爭和擴(kuò)張
第一節(jié) 服務(wù)的戰(zhàn)略性分類與服務(wù)創(chuàng)新
一、一維分類方法與服務(wù)創(chuàng)新啟示
二、二維分類方法與服務(wù)創(chuàng)新啟示
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略
一、服務(wù)企業(yè)的競爭環(huán)境
二、服務(wù)企業(yè)的一般競爭戰(zhàn)略
三、服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵特征
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略
一、全球化
二、連鎖化
三、信息化
小結(jié)
復(fù)習(xí)應(yīng)用題
案例分析

參考文獻(xiàn)