服務(wù)的細(xì)節(jié)019：大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店簡介，目錄書摘
《服務(wù)的細(xì)節(jié)019：大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對(duì)鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zuei勾引顧客的招牌》、《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》等，深受讀者喜愛。
大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店該怎么做？光靠質(zhì)量和低價(jià)會(huì)將經(jīng)營引入崩潰的深淵。日本小店“電化山口”的商品售價(jià)即便是其他店鋪的兩倍，也能賣得出去。并且能夠做到連續(xù)15年盈利。其秘訣就是充分活用了顧客數(shù)據(jù)：
◎掌握了99%的顧客家中冰箱使用情況
◎即便花錢也要去收集顧客家中洗衣機(jī)的信息
◎準(zhǔn)確把握顧客準(zhǔn)備更換電視機(jī)的時(shí)機(jī)
◎顧客家中沒有安裝空調(diào)的房間數(shù)量盡在掌握
對(duì)顧客家中的電器持有情況有詳盡的了解的話，就會(huì)抓住顧客購買新品的需要，從而確保銷售額的穩(wěn)定。
這是只有極少數(shù)與顧客保持緊密聯(lián)系的小店才能做到的、大店所不具備的優(yōu)勢(shì)。
小店有小店的優(yōu)勢(shì)。小店能認(rèn)真地與每一位顧客對(duì)話，能更深入地了解顧客。
小店有小店的作戰(zhàn)方法，小店有小店的幸福。
雖然只是一家擁有40多名員工的小電器店，zuei嚴(yán)峻時(shí)被6家大型家電量販店包圍，竟然也奇跡般地做到了連續(xù)15年盈利，并且毛利率高達(dá)39.8%。電化山口成為了日本高價(jià)、高毛利銷售的奇跡小店，被眾多媒體爭先報(bào)道。同時(shí)也是眾多經(jīng)營者們學(xué)習(xí)的對(duì)象。連中國的海爾電器也向本書作者——電化山口的經(jīng)營者山口勉請(qǐng)教銷售之道。在本書中，山口勉di一次將自己的銷售武器傾囊而授……
【日】山口勉，1942年出生于日本東京。1965年創(chuàng)立了銷售松下電器系列產(chǎn)品的“電化山口”。20世紀(jì)90年代后期，受到眾多電器量販店的包圍，而導(dǎo)入立足當(dāng)?shù)氐莫?dú)特的顧客管理方法，將經(jīng)營模式轉(zhuǎn)換成以上門推銷為主并提供細(xì)致服務(wù)的形式。2012年3月銷售額達(dá)到12億4000萬日元，凈利潤為2300萬日元，毛利率高達(dá)39.8%，連續(xù)15年持續(xù)盈利。
第1章 為了企業(yè)不倒閉，從“低價(jià)銷售”到“高價(jià)銷售”的模式轉(zhuǎn)換
比其他家電量販店售價(jià)高出15萬日元也能賣出
年輕人不來光顧也無所謂
每周末店里都會(huì)舉辦活動(dòng)
從家電量販店的包圍中殺出一條血路
痛感“高不成低不就是不行的”
什么是量販店做不到的？
我沒有裁員
即使銷售額減少3成也沒問題
將屬于行業(yè)秘密的批發(fā)價(jià)告訴員工
整理商圈和顧客
廢除以銷售額為中心的人事考核制度
“上門推銷”的原點(diǎn)就在山口電器創(chuàng)業(yè)之初
用4個(gè)信條滿足客戶
電化山口開始承接室內(nèi)翻新工程
8年間毛利率突破了35%
表層服務(wù)與深層服務(wù)
修理商品前先治愈顧客的心
在修理時(shí)不推銷新產(chǎn)品
為了提高服務(wù)水平而制作的“客服項(xiàng)目清單”
就連菜刀也能幫顧客磨
顧客的喜好“一天三變”
先行一步，抓住顧客的潛在需求
冰箱在原本賣不出去的冬季里也能賣得很好
誠實(shí)地把滯銷的實(shí)情告訴顧客
斑馬車的秘密
您的優(yōu)惠券有沒有成為一種負(fù)擔(dān)？
安全確認(rèn)也是我們的服務(wù)之一
顧客如果沒有來店的理由，制造一個(gè)不就行了？
想方設(shè)法讓顧客在店里感到輕松自在
用“兩根繩子”建立起與顧客的聯(lián)系
電化山口“不賣什么”和“賣什么”
把顧客說的“請(qǐng)給我便宜點(diǎn)”當(dāng)成是“問候語”
越是業(yè)績不好的時(shí)候越需要用“社內(nèi)吉尼斯”來鼓舞士氣
以“個(gè)人形象慰問金”的形式回饋員工
“道謝”與“道歉”中的商機(jī)
電化山口的營銷方法也受到了中國的關(guān)注
每周都舉行活動(dòng)
夫婦共同來店享受兩倍禮遇
給顧客寄邀請(qǐng)函也需要花一番心思
邀請(qǐng)函就是禮物兌換券
如何讓顧客進(jìn)到店里來也需花一番工夫
店鋪銷售不能被動(dòng)地等待顧客
不對(duì)初次上門的散客進(jìn)行推銷
汽車旅行一做就是29年
在寺院里舉行展示會(huì)？！
給上鉤的魚多喂魚餌
現(xiàn)在的毛利率達(dá)到了“39.8%”
每天都過目的話就能立刻發(fā)現(xiàn)問題
東日本大地震與日決算
覺察到異常就立即采取措施
用“毛利匯總表”代替日記
庫存情況也通過每日管理實(shí)現(xiàn)可視化
每天進(jìn)行銷量競爭
電費(fèi)支出也因“可視化”而減半
將目標(biāo)定大些，然后再逐步縮小差距
借用金融機(jī)構(gòu)的智慧，提高企業(yè)安全性
即便銷售額下降15%，也能確保盈利
只有“放棄”部分顧客，才能有翻身之日
找出“最想珍惜的顧客”
縮小商圈
電化山口實(shí)際上是“ID經(jīng)營”
經(jīng)營需要武器——顧客臺(tái)賬
顧客臺(tái)賬每天都要進(jìn)行管理
電化山口掌握了99%的顧客的冰箱使用情況
有關(guān)洗衣機(jī)的信息，山口電器花錢也要收集
更換電視機(jī)的顧客都有一定的特點(diǎn)
顧客臺(tái)賬的完善永無止境
后記
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