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2020-02-17 14:32 來(lái)源：京東作者：京東

電子商務(wù)客戶服務(wù)/“十三五”職業(yè)教育電子商務(wù)項(xiàng)目課程規(guī)劃教材

編輯推薦:

內(nèi)容簡(jiǎn)介:　　《電子商務(wù)客戶服務(wù)/“十三五”職業(yè)教育電子商務(wù)項(xiàng)目課程規(guī)劃教材》從電子商務(wù)客戶服務(wù)工作的實(shí)際需要出發(fā)，以電子商務(wù)客戶服務(wù)流程為主線，展開(kāi)全書(shū)的設(shè)計(jì)和編寫(xiě)。教材采用項(xiàng)目式編寫(xiě)體例，共包括8個(gè)項(xiàng)目，即認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)、電子商務(wù)客戶分析、電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通工具、電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧、電子商務(wù)售前客戶服務(wù)、電子商務(wù)售中客戶服務(wù)、電子商務(wù)售后客戶服務(wù)和電子商務(wù)客戶服務(wù)工作規(guī)范。每個(gè)項(xiàng)目精心設(shè)計(jì)了6個(gè)環(huán)節(jié)：項(xiàng)目簡(jiǎn)介、教學(xué)目標(biāo)、工作任務(wù)、能力訓(xùn)練、相關(guān)知識(shí)以及思考與練習(xí)，實(shí)現(xiàn)了層次有序，學(xué)做結(jié)合。
　　《電子商務(wù)客戶服務(wù)/“十三五”職業(yè)教育電子商務(wù)項(xiàng)目課程規(guī)劃教材》可用于電子商務(wù)專業(yè)教材，也可作為營(yíng)銷類、客服類專業(yè)相關(guān)課程的教學(xué)用書(shū)，還可應(yīng)用于企業(yè)銷售、客服人員的自學(xué)和培訓(xùn)。

作者簡(jiǎn)介:

目錄:項(xiàng)目1 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)
模塊1．1 了解電子商務(wù)客戶服務(wù)
模塊1．2 電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程及職能

項(xiàng)目2 電子商務(wù)客戶分析
模塊2．1 電子商務(wù)客戶信息收集與整理
模塊2．2 電子商務(wù)客戶特征分析

項(xiàng)目3 電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通工具
模塊3．1 了解即時(shí)通訊工具
模塊3．2 電子商務(wù)即時(shí)溝通工具的使用

項(xiàng)目4 電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧
模塊4．1 電話接聽(tīng)技巧
模塊4．2 客戶溝通技巧

項(xiàng)目5 電子商務(wù)售前客戶服務(wù)
模塊5．1 售前客戶服務(wù)
模塊5．2 客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）管理

項(xiàng)目6 電子商務(wù)售中客戶服務(wù)
模塊6．1 電子商務(wù)訂單處理流程
模塊6．2 電子商務(wù)客戶評(píng)價(jià)管理

項(xiàng)目7 電子商務(wù)售后客戶服務(wù)
模塊7．1 電子商務(wù)客戶維護(hù)管理
模塊7．2 電子商務(wù)客戶投訴處理

項(xiàng)目8 電子商務(wù)客戶服務(wù)工作規(guī)范
模塊8．1 電子商務(wù)客戶服務(wù)組織與崗位設(shè)置
模塊8．2 電子商務(wù)客戶服務(wù)行為規(guī)范
參考文獻(xiàn)

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