超預期:智能時代提升客戶黏性的服務(wù)細節(jié)簡介，目錄書摘
2020-06-16 16:03
來源：京東
作者：京東
超預期:智能時代提升客戶黏性的服務(wù)細節(jié)
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編輯推薦: ◎超預期，才有用戶體驗，互聯(lián)網(wǎng)大佬一致推崇的打造爆款產(chǎn)品及服務(wù)的核心理念
周鴻祎：“什么叫用戶體驗？超過用戶預期才叫體驗！”
雷軍：“口碑的真諦是高于用戶的期望值?！?
馬化騰：“用戶體驗，比什么事情都大?！?
◎全球服務(wù)管理界暢銷十年的口碑之作
800-CEO-READ網(wǎng)站年度商業(yè)圖書
麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司經(jīng)典培訓教材
全球暢銷書《紫牛》極力推薦的服務(wù)管理理念
◎沒有掌握這些基本概念之前，學習什么服務(wù)課程都沒用！建立長久客戶忠誠度的實操指南
預見性服務(wù)：發(fā)掘用戶隱藏需求的極簡方法
用戶滿意的四要素：四個步驟確保用戶滿意
意大利媽媽法：快速有效地解決用戶投訴
在網(wǎng)上建立用戶忠誠度：給網(wǎng)絡(luò)用戶提供個性化服務(wù)的操作要點
周鴻祎：“什么叫用戶體驗？超過用戶預期才叫體驗！”
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800-CEO-READ網(wǎng)站年度商業(yè)圖書
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全球暢銷書《紫牛》極力推薦的服務(wù)管理理念
◎沒有掌握這些基本概念之前，學習什么服務(wù)課程都沒用！建立長久客戶忠誠度的實操指南
預見性服務(wù)：發(fā)掘用戶隱藏需求的極簡方法
用戶滿意的四要素：四個步驟確保用戶滿意
意大利媽媽法：快速有效地解決用戶投訴
在網(wǎng)上建立用戶忠誠度：給網(wǎng)絡(luò)用戶提供個性化服務(wù)的操作要點
內(nèi)容簡介: 在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代產(chǎn)品，他們的眼里永遠只有你。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。唯有高于預期的服務(wù)，才能提升客戶的忠誠度。
本書是世界級的服務(wù)管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節(jié)。書中所述的預期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經(jīng)濟的當下，客戶服務(wù)的意識和水平愈發(fā)成為生死攸關(guān)的因素。跟隨本書提供的服務(wù)理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎），將服務(wù)意識貫穿于組織運作流程的各個環(huán)節(jié)，必將為客戶帶來高于預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。
本書是世界級的服務(wù)管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節(jié)。書中所述的預期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經(jīng)濟的當下，客戶服務(wù)的意識和水平愈發(fā)成為生死攸關(guān)的因素。跟隨本書提供的服務(wù)理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎），將服務(wù)意識貫穿于組織運作流程的各個環(huán)節(jié)，必將為客戶帶來高于預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。
作者簡介: 萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），公認的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導力培訓中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團隊傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用。
邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng)立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者。他的經(jīng)營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯?高汀的全球暢銷書《紫?！?，其他商業(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網(wǎng)站的創(chuàng)始人，也是一位著名的商業(yè)顧問和演講者。
邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng)立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者。他的經(jīng)營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯?高汀的全球暢銷書《紫?！?，其他商業(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網(wǎng)站的創(chuàng)始人，也是一位著名的商業(yè)顧問和演講者。
目錄:序言
致中國讀者
引言：市場上唯一的商家
1 ?梯子上的工程師?
2 ?客戶滿意的四要素
3 ?語言工程?
4 ?補救！
5 ?及時掌握客戶信息?
6 ?將超預期融入產(chǎn)品和服務(wù)?
7 ?你的員工?
8 ?超預期服務(wù)領(lǐng)導者?
9 ?控制成本 V.S. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
10 ?在網(wǎng)上建立客戶忠誠度?
11 ?問候與道別?
附錄?
注釋
致謝
出版后記
致中國讀者
引言：市場上唯一的商家
1 ?梯子上的工程師?
2 ?客戶滿意的四要素
3 ?語言工程?
4 ?補救！
5 ?及時掌握客戶信息?
6 ?將超預期融入產(chǎn)品和服務(wù)?
7 ?你的員工?
8 ?超預期服務(wù)領(lǐng)導者?
9 ?控制成本 V.S. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
10 ?在網(wǎng)上建立客戶忠誠度?
11 ?問候與道別?
附錄?
注釋
致謝
出版后記
京公網(wǎng)安備 11000002000088號
