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2020-03-25 16:28 來源：京東作者：京東

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內(nèi)容簡介:　　《客戶服務(wù)實訓(xùn)教程》通過詳細的知識講授和清晰直觀的操作步驟，幫助學(xué)生掌握電子商務(wù)活動中客戶服務(wù)的各項通用技能，使其具備分析和解決客戶服務(wù)實際問題的能力，以便從事客戶服務(wù)的相關(guān)工作。
　　《客戶服務(wù)實訓(xùn)教程》突破了純理論的講授模式，從客戶服務(wù)的工作崗位實際出發(fā)，圍繞客服崗位認知、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、微客服、售前客服、售中客服、售后客服、客戶管理、客服評價等具體的項目，以“學(xué)訓(xùn)一體、職場體驗”為主要形式，通過情景模擬、角色扮演、案例分析、實踐操作等訓(xùn)練方式，提高學(xué)生客戶服務(wù)的操作技能。
　　《客戶服務(wù)實訓(xùn)教程》可作為職業(yè)院校電子商務(wù)、市場營銷、物流、商貿(mào)類等專業(yè)的教材，也可作為客服人員崗位培訓(xùn)教材或職業(yè)技能培訓(xùn)參考書，以及創(chuàng)業(yè)者的自學(xué)用書。

作者簡介:　　李亮懷，廣東省中小學(xué)教師教育技術(shù)中級助學(xué)導(dǎo)師，廣東省PBA項目骨干助學(xué)導(dǎo)師，四會市教師，中國職教學(xué)會多媒體課件獎，淘寶大學(xué)高校講師資格，助理電子商務(wù)師，電子商務(wù)師等。

目錄:項目一客服崗位認知
任務(wù)一認識客戶和客服
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任務(wù)實施與評價
任務(wù)二客服崗位技能
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任務(wù)實施與評價
任務(wù)三客服基本禮儀
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任務(wù)實施與評價
項目小結(jié)
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項目二電話客服
任務(wù)一電話客服認知
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任務(wù)二呼叫中心
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任務(wù)實施與評價
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練習(xí)與自測

項目三網(wǎng)絡(luò)客服
任務(wù)一在線客服
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任務(wù)實施與評價
任務(wù)二淘寶網(wǎng)店客服
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任務(wù)三騰訊QQ客服
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任務(wù)四郵件客服
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項目四微客服
任務(wù)一微信客服
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任務(wù)二微博客服
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任務(wù)三來往客服
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項目五售前客服
任務(wù)一售前客服認知
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任務(wù)實施與評價
任務(wù)二售前客服職責(zé)
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任務(wù)三售前客服技巧
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項目六售中客服
任務(wù)一售中客服認知
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任務(wù)二售中客服職責(zé)
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任務(wù)三售中客服技巧
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項目七售后客服
任務(wù)一售后客服認知
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任務(wù)二售后客服職責(zé)
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任務(wù)三售后客服技巧
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項目小結(jié)
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項目八客戶管理
任務(wù)一客戶管理認知
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任務(wù)實施與評價
任務(wù)二用CRM工具管理客戶
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項目九客服評價
任務(wù)一客服評價標(biāo)準(zhǔn)
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任務(wù)實施與評價
任務(wù)二客服評價方法
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項目小結(jié)
練習(xí)與自測
參考文獻

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