本書(shū)的現(xiàn)實(shí)編寫(xiě)意義在于，在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)新的發(fā)展階段，企業(yè)資源的信息化管理應(yīng)用，即從更多角度、更多維度、更加全面地多維觀察、記錄、度量、分析、還原、判斷、決策、共享，甚至是智能互動(dòng)身邊所發(fā)生事情或是解決企業(yè)遇到的問(wèn)題；通過(guò)數(shù)據(jù)信息應(yīng)用，把原來(lái)雖然已知，但不能真正發(fā)揮管理效能的企業(yè)人、財(cái)、物等各項(xiàng)資源，從另一個(gè)全新的角度進(jìn)行理解與復(fù)現(xiàn)，從而重新解讀什么叫做物業(yè)服務(wù)行業(yè)跨界創(chuàng)新管理，如何參與行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。簡(jiǎn)而言之，通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的大量多維企業(yè)數(shù)據(jù)資源指標(biāo)進(jìn)行量化和分析，把原來(lái)企業(yè)內(nèi)部的人力資源、財(cái)務(wù)指標(biāo)、技術(shù)參數(shù)等彼此相互孤立的、零散分布式的數(shù)據(jù)進(jìn)行相互連接；實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源的企業(yè)內(nèi)部共享，進(jìn)一步協(xié)調(diào)完成信息處理任務(wù)；以時(shí)間作為軸線，通過(guò)回歸分析預(yù)測(cè)等統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以便準(zhǔn)確預(yù)判在下個(gè)工作階段的客戶需求和服務(wù)缺陷，從而提前做好調(diào)整改進(jìn)工作；同時(shí)，做出對(duì)服務(wù)工作的趨勢(shì)性預(yù)測(cè)和優(yōu)化判斷，即對(duì)這些含有特殊意義的工作數(shù)據(jù)信息進(jìn)行專業(yè)化處理，之后再對(duì)管理過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)、調(diào)整修正和優(yōu)化完善，從而延伸企業(yè)的管理形成適合物業(yè)企業(yè)自身獨(dú)特的良性發(fā)展管理生態(tài)，實(shí)現(xiàn)“人”與“服務(wù)”的互聯(lián)共享與延伸。

　　全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師、自動(dòng)控制工程師，在服務(wù)領(lǐng)域擁有17年以上的服務(wù)品質(zhì)管控實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，歷任民營(yíng)企業(yè)、大型國(guó)企、跨國(guó)外企公司總部及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，期間積累了大量服務(wù)運(yùn)營(yíng)的一手材料，總結(jié)了大量現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)及資產(chǎn)信息化管理實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

策略篇：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化創(chuàng)新思維

第一章  互聯(lián)網(wǎng)+：未來(lái)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的智慧服務(wù)

第一節(jié)  大服務(wù)時(shí)代的選擇：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

一、服務(wù)業(yè)起源及內(nèi)涵

二、現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的三種形態(tài)

三、現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的分類

四、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的決定因素

五、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展應(yīng)對(duì)策略

第二節(jié)  互聯(lián)化創(chuàng)新思維實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

一、第三產(chǎn)業(yè)“服務(wù)之花”——全周期資產(chǎn)管理新機(jī)遇

二、資產(chǎn)管理互聯(lián)思維及其服務(wù)營(yíng)銷盈利秘籍

三、傳統(tǒng)行業(yè)向現(xiàn)代資產(chǎn)管理發(fā)展“四級(jí)跳”

四、現(xiàn)代資產(chǎn)管理智慧服務(wù)發(fā)展策略

第三節(jié)  現(xiàn)代資產(chǎn)管理服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)操典型案例

一、資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)服務(wù)商發(fā)展機(jī)會(huì)

二、資產(chǎn)管理服務(wù)內(nèi)容及管理流程

三、資產(chǎn)管理服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式

四、資產(chǎn)服務(wù)智能信息管理系統(tǒng)

第二章  互聯(lián)網(wǎng)+：對(duì)管理思維、服務(wù)模式結(jié)合“人本精神”的思考

第一節(jié)  多元開(kāi)放的現(xiàn)代化管理

一、傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)亂象

二、行業(yè)管理服務(wù)過(guò)程并不簡(jiǎn)單

三、充分體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的專業(yè)價(jià)值

四、現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)有商業(yè)模式

五、重塑服務(wù)行業(yè)必備的“工匠精神”

第二節(jié)  精準(zhǔn)鎖定的智慧型服務(wù)

一、“人本體系”——回歸現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)文化本源

二、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)精益品質(zhì)文化的內(nèi)涵

三、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)精益品質(zhì)文化的結(jié)構(gòu)

四、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)精益品質(zhì)文化的功能

五、現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)精益品質(zhì)文化的構(gòu)建策略

第三章  互聯(lián)網(wǎng)+：跨界連接企業(yè)資源提升品質(zhì)管理效能

第一節(jié)  經(jīng)營(yíng)管理資源的跨界開(kāi)發(fā)與連接利用

一、資產(chǎn)管理服務(wù)企業(yè)自有資源

二、物業(yè)資產(chǎn)項(xiàng)目區(qū)域經(jīng)營(yíng)資源

三、多元化業(yè)主及客戶資源

四、開(kāi)發(fā)利用物業(yè)資源實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理

五、資產(chǎn)跨界連接的資源融合再思考

第二節(jié)  互聯(lián)思維指導(dǎo)下的服務(wù)失誤與客戶抱怨

一、服務(wù)失誤及相關(guān)概念

二、影響服務(wù)品質(zhì)因素

三、客戶抱怨及其意義

四、客戶抱怨的積極應(yīng)對(duì)

第三節(jié)  互聯(lián)思維拓展服務(wù)品質(zhì)效能管理持續(xù)改善

一、效能管理持續(xù)改善的基礎(chǔ)

二、效能管理持續(xù)改善的組成

三、效能管理持續(xù)改善活動(dòng)步驟

第四章  互聯(lián)網(wǎng)+：人文與科技智慧結(jié)合對(duì)服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化的思考

第一節(jié) 實(shí)現(xiàn)互聯(lián)化智慧服務(wù)的方法：多元線性回歸分析預(yù)測(cè)

一、回歸分析預(yù)測(cè)法提供未來(lái)可能

二、一元線性回歸分析預(yù)測(cè)法

三、多元線性回歸分析預(yù)測(cè)法

第二節(jié) 互聯(lián)化技術(shù)基礎(chǔ)：數(shù)據(jù)信息資源在企業(yè)效能管理應(yīng)用

一、大數(shù)據(jù)理論的產(chǎn)生及其內(nèi)在價(jià)值

二、服務(wù)型企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)信息的利用

三、數(shù)據(jù)時(shí)代從品質(zhì)管理到效能管理的升級(jí)

四、構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的專屬“梯階演進(jìn)”技術(shù)創(chuàng)新平臺(tái)

第三節(jié) 互聯(lián)化信息工具：Excel電子表格高階應(yīng)用規(guī)劃求解

一、關(guān)于規(guī)劃求解

二、加載規(guī)劃求解

三、使用規(guī)劃求解工具的步驟

四、規(guī)劃求解數(shù)學(xué)規(guī)則的設(shè)定

實(shí)操篇：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)作經(jīng)營(yíng)

第五章  客戶需求互聯(lián)共享體驗(yàn)：精細(xì)化專業(yè)分工為前提，實(shí)現(xiàn)高效能人員配置

第一節(jié)  人力配置管理實(shí)操案例背景介紹

一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

二、人力資源精細(xì)化的專業(yè)業(yè)務(wù)分工

三、人力資源配置標(biāo)準(zhǔn)及人力資源成本

四、企業(yè)需要人力資源的動(dòng)態(tài)管理和控制

第二節(jié)  物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目人力配置數(shù)據(jù)

一、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)人力資源配置工作內(nèi)容

二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目人力配置表格及數(shù)據(jù)實(shí)例

三、靈活的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目人力配置動(dòng)態(tài)管理

第三節(jié)  設(shè)計(jì)編制物業(yè)項(xiàng)目人員配置數(shù)學(xué)模型

一、物業(yè)項(xiàng)目人員配置模型介紹

二、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目人力配置動(dòng)態(tài)管理指引要解決的問(wèn)題

三、人力配置動(dòng)態(tài)管理問(wèn)題數(shù)學(xué)模型表達(dá)

第四節(jié)  設(shè)計(jì)編制物業(yè)項(xiàng)目人員配置表格

一、創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目人力配置動(dòng)態(tài)管理指引表格

二、SUMPRODUCT函數(shù)知識(shí)介紹

第五節(jié)  人力資源配置規(guī)劃求解最優(yōu)方案

一、人力資源配置規(guī)劃求解具體操作

二、人力資源配置規(guī)劃求解最優(yōu)值

三、實(shí)際數(shù)字與預(yù)測(cè)數(shù)字的趨勢(shì)對(duì)比

第六章  服務(wù)重點(diǎn)互聯(lián)共享體驗(yàn)：物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)合理引導(dǎo)，透析客戶的真實(shí)需求

第一節(jié)  服務(wù)接觸管理實(shí)操案例背景知識(shí)介紹

一、物業(yè)服務(wù)接觸過(guò)程

二、物業(yè)服務(wù)接觸中的三元素組合

三、物業(yè)服務(wù)接觸在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的重要性

四、建立客戶服務(wù)體系

五、獲取客戶滿意及其管理

第二節(jié)  客戶滿意度影響因素調(diào)查問(wèn)卷表格的設(shè)計(jì)和創(chuàng)建

一、客戶滿意度影響因素調(diào)查問(wèn)卷表格的設(shè)計(jì)和創(chuàng)建

二、其他預(yù)備工作表的設(shè)計(jì)和創(chuàng)建

第三節(jié)  自動(dòng)匯總調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)及頻次分析

一、調(diào)查問(wèn)卷自動(dòng)匯總功能設(shè)置

二、FREQUENCY函數(shù)知識(shí)介紹

三、調(diào)查問(wèn)卷頻次分析功能設(shè)置

四、VBA編碼實(shí)現(xiàn) 

第七章  品質(zhì)評(píng)估互聯(lián)共享體驗(yàn)：以用戶需求為導(dǎo)向，合理規(guī)劃管理服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

第一節(jié)  客戶滿意管理實(shí)操案例背景知識(shí)介紹

一、破解客戶滿意公式

二、提高客戶滿意價(jià)值的途徑

三、物業(yè)管理關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)  合理規(guī)劃服務(wù)重點(diǎn)數(shù)學(xué)模型及表達(dá)

一、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)重點(diǎn)區(qū)位分布

二、服務(wù)重點(diǎn)區(qū)位分析及數(shù)學(xué)模型表達(dá)

第三節(jié)  物業(yè)園區(qū)服務(wù)重點(diǎn)區(qū)位管理規(guī)劃求解及最優(yōu)方案

一、設(shè)計(jì)編制物業(yè)客戶滿意導(dǎo)向服務(wù)重點(diǎn)管理規(guī)劃系統(tǒng)表格

二、服務(wù)重點(diǎn)管理規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃求解及再次求解

第八章  補(bǔ)救改善互聯(lián)共享體驗(yàn)：運(yùn)營(yíng)全方位可視化管理，實(shí)現(xiàn)高效能服務(wù)品質(zhì)

第一節(jié)  品質(zhì)效能管理實(shí)操案例背景介紹

一、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理介紹

二、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理基本方法

三、全方立體化品質(zhì)服務(wù)的精益監(jiān)控

四、服務(wù)品質(zhì)精益監(jiān)管綜合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

五、品質(zhì)數(shù)據(jù)的可視化展現(xiàn)

第二節(jié)  設(shè)計(jì)制作日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)評(píng)估檢查表格

一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)效能管理檢查系統(tǒng)工作表

二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)效能管理檢查系統(tǒng)工作表

第三節(jié)  品質(zhì)服務(wù)效能管理動(dòng)態(tài)檢查評(píng)估細(xì)則工作表公式設(shè)置

一、COUNT函數(shù)知識(shí)

二、檢查數(shù)據(jù)匯總中的公式設(shè)置

第四節(jié)  日常運(yùn)營(yíng)高效能品質(zhì)可視化管理圖表

一、服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)效能管理檢查表格使用填制方法

二、服務(wù)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)效能管理檢查圖形顯示

第九章  效能提升互聯(lián)共享體驗(yàn)：物業(yè)服務(wù)缺陷能夠預(yù)判，可預(yù)防及補(bǔ)救與改善

第一節(jié)  補(bǔ)救改善管理實(shí)操案例背景介紹

第二節(jié)  物業(yè)服務(wù)缺陷預(yù)判基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

第三節(jié)  物業(yè)服務(wù)缺陷預(yù)測(cè)與判斷數(shù)學(xué)模型及表達(dá)

第四節(jié)  物業(yè)服務(wù)缺陷預(yù)判管理規(guī)劃求解預(yù)備改進(jìn)方案

第十章  人力配置互聯(lián)共享體驗(yàn)：尊重員工造就優(yōu)秀企業(yè)，客觀考評(píng)與擇優(yōu)晉升

第一節(jié)  服務(wù)人員效能管理實(shí)操案例背景知識(shí)介紹

第二節(jié)  設(shè)計(jì)制作員工日常業(yè)績(jī)季度績(jī)效管理工作表格

第三節(jié)  設(shè)計(jì)制作員工日常業(yè)績(jī)年度績(jī)效管理工作表格

第四節(jié)  設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效管理優(yōu)秀員工業(yè)績(jī)綜合考核量化模型

第五節(jié)  物業(yè)企業(yè)優(yōu)秀人才提升選用規(guī)劃求解最優(yōu)方案